初めてのリフォームを不安に感じるお客様のために　　　 〜TOTO・DAIKEN・YKK APが会社の垣根を超えて取り組む「オンラインリフォーム相談センター」〜

自分の家をリフォームした経験はありますか？

いざ「リフォームしたい！」と思っても、誰に聞いたらいいのか、何からはじめたらいいのか・・・など、わからないことだらけではないでしょうか？

ＴＯＴＯが行った調査によると、リフォームの情報を収集し検討している期間に、3～6割のお客様は困りごとや不安を持っている、ということが分かりました。小さな疑問でも気軽に相談できれば、リフォームをスムーズに進められるかもしれません。

リフォームを行うまでの検討・決定ステップと期間のイメージ

出典：リフォーム情報収集に関する実態調査 TOTO調べ（2021年、N＝819）

対象者条件：30～69歳、3年以内にキッチンまたは浴室のリフォーム経験者

このようなお客様の声にお応えするために、水まわりのTOTO、床材や室内ドア等のDAIKEN、窓や玄関ドア等のYKK APの3社（以下、TDY3社）は、リフォームを検討されているお客様の困りごとや不安を少しでも和らげたいという想いから、業務提携20周年の節目となる2022年、10月に「オンラインリフォーム相談センター（TOTO・DAIKEN・YKK AP）」（以下、TDY相談センター）を開設しました。

さまざまなお客様の声に耳を傾け、不安解消に向けた提案・アドバイスを行っているTDY3社の専門スタッフ4人（TOTO 長沼／末松、DAIKEN 天野、YKK AP 田和）に、この取り組みに込めた想いを聞きました。

聞き手：TOTO株式会社 広報部 東京広報グループ 佐藤主税

オンラインリフォーム相談センター（TOTO・DAIKEN・YKK AP）とは

左上： TOTO 末松 昌夫  右上： YKK AP 田和 尚史

左下： DAIKEN 天野 隆雄  右下： TOTO 長沼 洋

――初めに、TDY相談センターとは、具体的にどのようなものなのですか？

（TOTO 長沼）：

リフォームの経験があるお客様は少なく、ほとんどのお客様は初めてリフォームをしようと検討されています。リフォームにかかる費用の目安、リフォームの進め方、リフォームプラン、業者の選び方、工事期間…等、さまざまな疑問に対し、TDY3社の経験豊富なスタッフが相談員としてオンラインを通じ直接お応えしています。TDY3社の商品以外のことでも、もちろん構いません。

――今までの相談窓口と、どこが違うのですか？

（TOTO 末松）：

各社はそれぞれ専門領域を持っています。そのため、個別ではそれぞれ専門の問合せには深く回答ができる反面、リフォーム全般の問合せに対し総合的にお応えできる窓口がありませんでした。

TDY３社が揃うことで、住宅内のさまざまな場所のリフォームを検討されるお客様に対して、ワンストップで専門的かつ幅広い対応が可能になり、お客様のさまざまな問合せ・質問にお応えできるようになりました。

――では、次に、実際のご相談対応の進め方をお聞かせください。

（TOTO 末松）：

私はお客様のご相談にスムーズに対応できるように、リフォーム全体を把握し進行を行っていく司会を担当しています。

TDY相談センターは、ZOOMを利用したオンライン形式で、1人のお客様に対し3社合同で対応する独自の形式を採用しています。3社の相談員が一堂に揃うことになりますので、お客様の質問に対して限られた時間内に的確に回答をしていくために、進行役として司会を設けています。

司会は、予約時に入力いただいた相談内容をベースにお客様にヒアリングを行い、そのヒアリングに基づいて回答や商品提案の順番を決めていきます。リフォームの進め方、ショールームの案内のほか、相談員と一緒にお客様の要望に沿った回答・提案をできるように心掛けています。

「オンラインリフォーム相談センター」相談のイメージ図

（TOTO 長沼）：

私はインターネットで申し込まれたお客様情報の確認や日程変更などを調整する運営スタッフです。TDY3社での事前ミーティング（※1）の調整も行っています。

お客様が知りたい情報の整理や質問への回答準備が非常に大切と考えています。そのためにTDY3社集まっての事前ミーティングを実施し、より良い相談時間となるように備えています。

※1 事前ミーティング：お客様情報を元に相談当日の提案内容を検討する打合せ

　　　 左：TOTO 末松 昌夫（オンラインリフォーム相談センター 司会）

右：TOTO 長沼 洋 （オンラインリフォーム相談センター 運営スタッフ）

――なるほど。お客様へ的確な回答ができるように、事前ミーティングなど相談回答に向けた準備をして、当日を迎えるわけですね。

（DAIKEN 天野）：

はい、そうです。私は、新宿のショールームに勤務しながら、相談員としての業務も兼務しています。ショールームでの提案経験やスキルを活かし、オンラインの相談にもお応えしています。

お客様からの事前情報が少ないケースもある中で、いろいろなことについて仮説を立てて検討し、投影用の資料を準備したり、シナリオを考えたり、リハーサルを行っています。ショールームでの接客対応の場合は、お客様と直接対面して30～60分かけて商品提案をしていますが、一方オンライン相談では、当日の対応時間は3社全体で60分が目安です。この短い時間でお客様に理解いただくために、限られた時間内で確実に収めつつ、的確に説明・回答するよう心掛けています。

DAIKEN 天野 隆雄（オンラインリフォーム相談センター 相談員）

（YKK AP 田和）：

私も、新宿のショールームで仕事をしております。オンライン相談では、ショールームの接客とは違った角度で相談・質問をお受けするケースもありますが、私の周りには専門知識を持っている人が近くにたくさんおり、疑問に思ったことをすぐ相談できるため、お客様のいろいろな質問に対してさまざまなことを想定して事前準備ができています。お客様目線の提案をするうえで大きな肝になっています。

オンラインで初めてのお客様を案内するまでは、「答えられない質問が来たらどうしよう」、「しっかりと時間内に収めたいな」等、不安もありました。ですが、実際始まってみると、今までの経験を大きく活かせていると感じています。

YKK AP 田和尚史（オンラインリフォーム相談センター 相談員）

オンラインリフォーム相談センター（TOTO・DAIKEN・YKK AP）にはさまざまな相談が。

――どのような相談・問合せが多いでしょうか？

（DAIKEN 天野）：

いろいろな質問がありますが、私が印象に残っているのは、「床材をリフォームしたい」というお客様からの問合せです。お客様からいろいろなお話をお伺いした後に、ペット向け「ワンラブフロアⅣ」（DAIKENの商品名）と犬が写っている画像も合わせてお見せしました。その途端に、今まで静かに説明を聞いていたお客様が「実は、わんちゃん（犬）を飼っているんです！」と強く興味を持たれたようでした。そこで、「これはひっかき傷や汚れにも強いです」、「わんちゃんの足腰のためには滑りにくい床材がおすすめですよ」、「ペットに対して滑りにくい床材はこんなのがありますよ」、とより詳細に提案をしたところとても喜ばれ、話が盛り上がったのを覚えています。

ペット対応床材「ワンラブフロアⅣ」 （DAIKEN提供）

――お客様が気づいていなかった困りごとに対して提案ができたケースということですね？

（DAIKEN 天野）：

そうですね。お客様のニーズにマッチしたと言えそうです。オンラインでの対応のため、中には顔の表示をＯＦＦにして話すお客様もいらっしゃいますが、お客様が満足いただけたなと感じられたときは、こちらも嬉しいですね。

（YKK AP 田和）：

私が印象に残っている質問は、「内窓をつけると、暖かさは体感的にどれくらい変わりますか？」と尋ねられたことです。一言に、体感的にといっても、環境や個人の感じ方はみんな人ぞれぞれだと思いますので、“熱貫流率（※2）”という一般的にはあまり馴染みのない専門用語を用いて、断熱性能仕様によって「2倍や3倍にもなる」という説明をさせていただきました。お客様は今ひとつご理解いただけていないご様子で、うまく答えられなかった感覚が少し残りました。

それからは回答の際に、もっと身の回りにあるリフォーム案件の体験談や感想などを交えてご説明しています。

※2 熱貫流率：壁の両側の温度差を1℃とした場合に1時間当たりに1m²を通過する熱量のこと、単位はW/m²・K。 数値が小さいほど熱を伝えにくいことになり、断熱性能が高い部材と言える。

「マドリモ 内窓 プラマードU」 断熱効果の説明　（YKK AP提供）

商品説明だけでなく、工事費用や工事規模に関しての相談を受けることも

（DAIKEN 天野）：

説明が難しかったものとしては、マンションにお住まいのお客様から「書斎にいると、24時間換気の自然給気口から聞こえる外の騒音や、リビングからの生活音が気になる」という相談がありました。基本的な音の説明だけでなく、工事の規模や費用感も説明しました。こういった内容をお客様へ伝えるときは商品説明と違ってやはり工夫が必要ですね。

（YKK AP 田和）：

確かに環境によって変わってくること、例えば寒い冬に窓に発生する結露のお困りごとや今の騒音の話もそうだと思いますが、お客様にどのように説明をすれば理解を深めてもらえるかを常に考えています。「騒音の特徴は？」、「どうやって家の中に入ってくるのか？」、また「結露はなぜ発生するのか？」等についてわかりやすくお客様にお伝えしたうえで、商品を提案していくことを意識しています。

（TOTO 末松）：

TOTOの相談員は、便器の種類についての相談はもちろん、トイレ空間の床材など、内装に関する質問をいただくこともあります。このような場合、DAIKENの機能性のフローリングだけでなく、お客様のご要望によってはクッションフロア（※3）のような、TDY3社では取り扱いのない他社商品を案内することもありますね。お客様のことを考えて、「こういうものもありますよ」、「トイレの床材ではこういうものが一般的です」というイメージです。TDYの商材と合わせて、補足情報や他の商品情報を提供していくことで、よりお客様のニーズに合った提案をしています。

各メーカー・各商品にそれぞれ特徴があり、商品を検討する中で、TDY商品もリフォームに向けた1つの参考商品としてぜひ検討して欲しい、そういうスタンスで対応するよう心掛けています。まずは、お客様視点で。

※3 クッション性があり柔らかい質感を持ったシート状の塩化ビニル製床材

TOTO 末松 昌夫（オンラインリフォーム相談センター 司会）

3社共同のTDY相談センター、連携して進める際に心掛けていることは？

――この相談センターは、ZOOMによるオンライン＋TDY3社合同という珍しいスタイルです。その独特さゆえの苦労などはありませんか？

（TOTO 末松）：

とても印象に残っているのは、ひとつの案件で数多くの質問をいただいたケースでした。TOTOでは風呂とトイレ、DAIKENでは室内ドアと換気システム、YKK APでは屋外に設置するカーポート、玄関ドアや窓など、多くのことを質問したいというお客様でした。そこをどう進めていくか、商品提案以外でもリフォームの進め方やの業者の選定の仕方など全て盛り込みながら対応したことをよく覚えています。対応時間が長くなりすぎると、お客様が疲れてしまうこともありますので、時間配分を考えながら対応を行いました。

――3社で協力・連携して進めていく中で、心掛けていることはありますか？

（TOTO 長沼）：

お客様が気持ちよく相談の申し込みをしていただけるか、スムーズに対応を行っていけるか、限られた時間でいかにより良い提案ができるか、を考えながら調整するようにしています。予約が断続的に入っているときなどは、より密に協力して進めていかないといけないと感じています。

とはいえ、やっぱり、事前ミーティングのための3社間スケジュール調整は大変ですね。

（DAIKEN 天野）：

お客様からはさまざまなご相談をいただきますが、水まわりはTOTO、内装はDAIKEN、窓・玄関ドア・エクステリアはYKK APと専門分野がありますので、専業メーカーならではの強みを活かしてご提案できればと考えています。

DAIKEN 天野 隆雄（オンラインリフォーム相談センター 相談員）

（YKK AP 田和）：

複数社が合同でオンライン相談に対応するのは他にはない取り組みです。日々いろいろと勉強をさせてもらっていますが、お客様のお困りごとに対してお互いに会話をしながら柔軟に対応できています。連携が難しいというよりも、TDY3社で協力してお客様の困りごととニーズに応えている、それは強みだなと感じています。この状況を活かし続けていきたいですね。

YKK AP 田和 尚史（オンラインリフォーム相談センター 相談員）

オンラインで相談対応することには意外なメリットが！

――オンライン相談という形ですが、面談やショールームでの接客対応との違いと感じることはありますか？

（TOTO 長沼）：

オンラインなので、会話中にお客様の方からリフォーム部位の図面や写真だけでなく、リフォームしたい現場を投影して下さるケースもあります。お客様のタブレットで状況を共有しながら「こんな状態なんですけど対応できますか？」というようなイメージですね。

そのような場合は、口頭で説明いただくよりも現場の状態がよくわかるので、「それならこうされてはいかがでしょうか？」など、出来る限り臨機応変にご提案をするよう心がけています。オンラインの場合、状況をその場で相互に共有しながらタイムリーに会話できるので、電話やメールよりもメリットを感じていただけるのではないかと思っています。

それと、もう一つ。全国津々浦々からのお客様の相談にお応えできるところですね。3社のメンバーが別々の会社にいながら、同時に繋がることができることもメリットと考えています。

TOTO 長沼 洋 （オンラインリフォーム相談センター 運営スタッフ）

――ひとりでも多くの方々に『オンラインリフォーム相談センター』を知っていただき、よりご活用いただけるといいですね。

（TOTO 長沼）：

そうですね。オンラインでもリアルに近い、温かい気持ちを常に伝えられるような相談センターにできればと思います。ひとつひとつのご質問にいかに寄り添えるか、と考えながら、みんなで対応をしていきたいと思っています。

（DAIKEN 天野）：

広くユーザーの方々に認知していただけるように、いろいろと考えていきたいですね。そして、広く認知していただければ、より多くの方々のリフォームに対する不安や疑問を解消できますし、この相談センターが入口になって、お困りのお客様が気持ちよく次のステップに進んでいただけるようになれば嬉しいですね。

（YKK AP 田和）：

せっかくTDYの商品にご興味をお持ちいただき予約いただくわけですから、TDYが目指す「暮らしの中に笑顔があるリモデル」といったところを広く伝えていきたいですね。

窓の断熱性を高めると省エネになり冷暖房費の削減になります。加えて、CO2の排出量削減によりカーボンニュートラルの実現に貢献できます。こうしたさまざまな視点で、TDYのリフォーム商品をお伝えしていきたいです。

（TOTO 末松）：

お客様に寄り添って、相談センターの取り組みをさらに深めていきたいと思っています。TDY3社でこれからも高めあっていくので、是非ご活用ください。乞うご期待！！

オンラインリフォーム相談センター（TOTO・DAIKEN・YKK AP） ご予約サイト

https://tdy-onlinereform-support.resv.jp/reserve/calendar.php?x=1678416140

会社概要

TOTO・DAIKEN・YKK APは業務提携から20周年を迎え、次のステージに進むにあたり新たにメッセージとして「暮らしの中に笑顔を。」を掲げ、より一層お客様に寄り添ったリフォーム提案を行っていきます。

商品・情報サービス

①  コラボレーションショールーム

全国13か所にコラボレーションショールームを展開しています（うち、TDYコラボレーションショールームは8か所）。TDYコラボレーションショールームでは、TOTOの水まわり、DAIKENの床材や室内ドア等の内装建材、YKK APの窓・玄関ドア・エクステリアなど、3社の商品を確認できます。

https://re-model.jp/showroom/

②  「十人十家（ジュウニントイエ）」

“くらしの想いを わたしらしく”

10人いれば、10通りのくらしの想いがある。さまざまなくらしの想いをかなえる、TOTO・DAIKEN・YKK APからのライフスタイルの提案です。あこがれのライフスタイルを実現した24の空間プランを紹介しています。

https://re-model.jp/10plan/

③  グリーンリモデル

グリーンリモデルは豊かな生活と自然を未来につなぐ、TOTO・DAIKEN・YKK APからの約束です。「健康・快適」「安全・安心」「環境配慮」の3つの視点にもとづいて、社会環境や暮らし方の変化に合わせた笑顔あふれる家づくりを支えていきます。

https://re-model.jp/tdy/green-remodel/

プロフィール

長沼 洋（ながぬま・ひろし）

1989年、東陶機器株式会社（現・TOTO株式会社）入社。現在、住宅リモデル相談室・住宅リモデル相談室第一グループ所属。2022年10月より「オンラインリフォーム相談センター（TOTO・DAIKEN・YKK AP）」運営スタッフを務める。

末松 昌夫（すえまつ・まさお）

1991年、東陶機器株式会社（現・TOTO株式会社）入社。現在、住宅リモデル相談室・住宅リモデル相談室第一グループ所属。2022年10月より「オンラインリフォーム相談センター（TOTO・DAIKEN・YKK AP）」司会を務める。

天野 隆雄（あまの・たかお）

1980年、大建工業株式会社入社。現在、国内事業企画部・新宿ショールーム所属。2022年10月より「オンラインリフォーム相談センター（TOTO・DAIKEN・YKK AP）」相談員を兼務する。

田和 尚史（たわ・ひさし）

1985年、YKK AP株式会社入社。現在、住宅本部・首都圏統括支社・東京支社ショールーム新宿所属。2022年10月より「オンラインリフォーム相談センター（TOTO・DAIKEN・YKK AP）」相談員を兼務する。