ファイル数十冊にも及ぶ顧客データをデジタル管理へ　1日100分かかっていた顧客データの入力作業を削減　自転車メーカー「tokyobike（トーキョーバイク）」

昨今のエネルギー高騰や原料高によって、小売業界を取り巻く環境は大きく変化しており、調達や物流だけでなく、店舗運営のコストも全面的に上昇するなど、経営レベルで深刻な影響を受けている。

少しでも負担を軽減するため、既存の店舗運営に改善や効率が求められる中、小売業界ではアナログ業務の多さや作業の属人化が課題となっている。特に請求関連や顧客データ管理などのアナログ業務は、情報の紛失リスクや情報検索の効率の悪さが指摘されている。バックオフィス業務のデジタル化は、無駄な作業を減らし、店舗運営を効率化させる。そして事業が成長を続けるには、変化の激しいビジネス環境に対応するため、いかに新しいアイデアに時間を使えるかが求められている。

　Squareは、誰もが販売や決済を簡単に始められるように、商取引に必要なツールを取りそろえている。飲食業、小売業、専門サービス業などの各業種に特化したソフトウェア、カスタマイズできるeコマースツール、融資・金融サービス、スタッフ管理ツールなどがその一例である。これらが全て連携して機能することで、事業者の時間や労力を削減できる。Squareではこれをエコシステムと呼ぶ。個人商店からグローバルに展開するチェーン店まで、Squareは8カ国であらゆる規模や業種の事業を支援し、加盟店の成長の参考になればという思いから、多くの加盟店さまにお話しを伺い公開している。

今回、顧客データ管理のデジタル化に伴い、実際にSquareを導入いただいた自転車メーカーの「tokyobike（トーキョーバイク）」の事例から、Squareの導入に至った背景や、デジタル化に伴う店舗運営の効率化についてインタビューを実施した。

「tokyobike（トーキョーバイク）」は、2021年の東京・清澄白河のフラッグシップショップ「TOKYOBIKE TOKYO」のオープンの際に、顧客データの管理のデジタル化に踏み切った。

その後、トーキョーバイクはどのように業務の効率化を成功させたのだろうか。執行役員／直営店統括マネージャーを務める橋本雅希さんと、TOKYOBIKE TOKYOの店長である佐伯莉乃さんに教えてもらった。

広々とした空間を生かした決済までの動線

トーキョーバイクでは、自転車の購入やカスタマイズが確定した際に、お客さまには名前や住所、連絡先などの情報を提供していただく。以前は、お客さまをレジカウンターに案内し、紙にこれらの情報を記入してもらっていたが、休日など混雑する時期には、レジでの待ち行列ができることがあった。

しかしSquareを導入した後は、お客さまがレジで並ぶことなく、広々とした店内でくつろぎながら、タブレットで個人情報を入力し、その場で決済が完了できるようになった。

「お客さまのペースでお会計までできるようになったのは、とても良かったと思います。また、従業員もお客さまに個人情報を入力していただいている間は、他のお客さまの対応ができたり、別の作業にあたったりすることができるようになりました」(佐伯さん)

1.5万件のお客さま情報の管理をデジタル化

Squareの導入前まで、紙に記入してもらっていたお客さま情報は、その後の管理も大変だった。小さなバックヤードで、年間で20cｍ幅にもなるファイルを保管しており、さらに、ファイルの顧客データは、従業員が手打ちで入力するExcelファイルでも管理していた。日中接客で忙しいときは、閉店後にまとめて入力作業を行っていたため月に数時間の残業が発生していた。これらの顧客データ管理もSquareを導入したことで、さまざまなことが大きく改善した。まず、紙での管理がなくなったため、バックヤードが広く使えるようになった。また、お客さまに直接タブレットで入力してもらった情報が、そのままリスト化されるため従業員による打ち直しの時間が不要となり、入力ミスという概念が無くなった。

Excelにお客さま情報を手入力するという作業もなくなったため、従業員の残業時間が大幅に減り、改善された。

「決済も簡単にできるようになり、接客から顧客情報の管理まで、お客さまおひとりあたりにかかる時間は5~10分ほど、忙しい休日だと、1日に100分ほどは削減できていると感じています」(佐伯さん)

次に、2回目以降の来店時のお客さまへの接客にも変化が見られるようになった。お客さまのお名前を伺うだけで前回の来店時の購入品などの詳細をすぐに把握できるため、「また来てくださったんですね！」とお互いに気持ちのよいコミュニケーションが取れるようになった。

「自転車屋って買ってもらって終わりではなくて、追加のメンテナンスやグッズ購入など、継続的に来店してもらえるので、お客さんとの関係性もすごく大切なんです」(橋本さん)

お客さまからの購入後のお問い合わせにも速やかに対応できるようになった。自転車には、製造時に自転車のフレームに車体番号が刻印される。盗難や事故の際には、車体番号が必要になるが、自転車が手元にない場合は車体番号が分からず、お客さまが店舗に問い合わせてくることがある。

紙で情報を管理していた頃は、お客さまから自転車を購入した時期をお伺いした後、手作業でファイルを確認しなければならなかった。しかし、今では氏名を入力するだけでSquare上で管理する顧客データを検索できるため、その場ですぐ車体番号が判明する。

「以前は番号を見つけるまでに数十分かかっていた作業が、電話口ですぐに解決できるようになったのは、お客さまを待たせることもなくなり、従業員の作業時間を短縮できるようになって良かったと思います」（佐伯さん）

作業負担が減ったことで新たな挑戦も

現在トーキョーバイクでは、新しいお客さまとの接点を作るために、自転車の販売だけでなく、地域の人との交流を深める取り組みも実施している。レンタサイクルや、広々とした店内を活用したライブイベントなどがある。

「私たちは、アルバイトのメンバーを入れても50名以下の会社です。そのため、本部だけでなく直営店勤務の社員がその店舗に合った企画を自発的に考えています。やはり、店舗勤務の社員がその店舗や地域に詳しいので、そこで何ができるのかやお客さまをはじめ、その地域の人が楽しんでくれることは何かを考える良い機会になっています。

Squareの導入により、1人あたりの作業負担が減ったことで、新しい事業のアイデアを考える時間を取ることができるようになったと感じます。今後も、自転車の購入だけでなく、地域のレンタバイクやライブイベントなど、今までのお客さまとの関係性を深めていくのはもちろん、新しいお客さまとの接点を増やす事業も展開していきたいです」(橋本さん)

■株式会社 トーキョーバイク

東京をはじめとする、都市生活者のライフスタイルに合わせた自転車を世界30カ国で展開する自転車メーカー。

速く走ることや移動することだけではなく、なんでもない日常にささやかな変化を加えるツールとしての自転車を提供し、「街は楽しい」というメッセージを発信している。

詳細はこちら：https://tokyobike.com/

■Squareのはじまりについて

Squareの原点は、コマース（商売）をより簡単にする方法を考えたことからだった。ガラス工芸作家であったジム・マッケルビーが、自身の作品を2,000ドルで買ってくれる顧客に出会ったのだが、クレジットカードを受け付けることが出来ず、販売の機会を逃してしまった。その後、友人であるジャック・ドーシーに相談し、売る側と買う側の決済体験を素敵なコミュニケーションに変え、双方を繋ぐことを目指したことからSquareは始まった。

Squareは、ビジネスのあらゆる場面をサポートする複数のツールから構成されるエコシステムを構築している。そのエコシステムによって、事業者がビジネスを簡単に運営し、成長できることを願っています。多くの事業者のお話しをお聞きすることで、自分たちのツールが事業者のビジネスのさまざまな側面でお役に立てていることを確信しています。

決済に必要なすべてがそろったオールインワンの決済端末「Square ターミナル」とは

「Square ターミナル」は、クレジットカード決済や主要な電子マネー決済、PayPayのQRコードなど、主なキャッシュレス決済*1に利用でき、暗証番号の入力やレシートの発行、POSレジの機能まで使えるオールインワンの決済端末です。そのため、レジカウンターの限られたスペースに複数の端末を並べる必要がありません。ディスプレイは5.5インチと見やすく、重さは417gと持ち運びに便利な端末であるため、あらゆる場面での決済を可能としています。例えば、レストランのテーブルでの会計や店先でのテイクアウト販売、美容院やネイルサロンなどのお客さまが椅子に座ったままでの会計などに活用でき、レジでの行列回避や時間短縮につなげられます。

「Square ターミナル」は、日本ではもちろん、米国、カナダ、オーストラリア、英国、アイルランド、フランス、スペインの事業者に利用されています。「Square ターミナル」は、設定が簡単で、使いやすくデザインされています。Square ショップで「Square ターミナル」（39,980円税込）を購入していただき、オンラインで簡単なアカウント登録、最短当日の審査が完了後に端末の設定をすれば、すぐに決済を受け付けることができます。初期費用や月額使用料などの固定費はなく、事業者の売上規模や業種に関わらず決済手数料は一律*2で、売り上げが最短翌営業日*3に振り込まれることが特長です。さまざまな業種や事業規模のニーズに応えることができる決済端末となっています。

製品の詳細は、Square ターミナルのウェブサイトにてご確認ください。

こちらに記載されている会社名および商品・サービス名は各社の登録商標または商標です。 

*1 クレジットカード、デビットカード、電子マネー（​​「Suica」などの交通系電子マネーと「iD」「QUICPay+（クイックペイプラス）TM）、PayPay

*2 決済方法によって決済手数料が異なる。詳しくは squareup.com/pricing を参照

*3 銀行の営業日

請求書作成から入金までの流れを合理化して、請求業務にかかる時間をグッと短縮。「Square 請求書」とは

「Square 請求書」は、販売した商品やサービスの請求書をメールで送信できるサービスです。請求書の作成からメールの送信まで、全ての作業をパソコンやスマートフォン上で行なうので、これまで請求書の印刷や郵送にかけていたコストや手間を大幅に削減できます。請求書を受け取るお客さまの手間も省くために、メールで受け取ったらそのままオンライン上でSquareが取り扱うクレジットカード（Visa、Mastercard、American Express、Discover、Diners Club、JCB） を使ってお支払いができます。支払い時に手数料などはかからず、振込のために銀行や郵便局に出向く必要もありません。

顧客リストの一括管理で、情報管理をすばやく簡単に「Square 顧客リスト」とは

無料の「Square顧客リスト」は、すべてのSquare決済機能に内蔵されている無料の顧客関係構築（CRM）ソフトウェアです。顧客リストでは、お客さまの情報を保存して、お客さまとのやり取りや来店状況を分析したり、今後の集客に活用したりできます。お客さまに関する情報管理をすべて1か所で行えます。カード決済を処理したときに使用したお客さまの基本情報で自動プロフィールを作成することで、顧客リストに顧客情報を随時追加していきます。その後、お客さまから共有いただいた情報（例：電話番号、メールアドレスなど）を追加することで、顧客プロフィールをさらに充実させることができます。また、大量の顧客データのインポートやエクスポートができるほか、データの結合、削除なども効率的に行えるため、より多くの作業を短時間でこなせます。

Squareについて

Squareは、幅広いコマースソリューションを統合したエコシステムによって、事業者がビジネスをよりかんたんに運営し、成長させられるよう支援しています。飲食業や小売業などにおける複雑な運営をサポートする専用のソフトウェア、汎用性の高いeコマースツール、組み込み型金融サービスや銀行商品、Afterpayの後払い決済（BNPL）機能、予約管理機能、従業員管理や給与計算ツールなどのSquareが提供するすべてのツールが連携して機能することで、事業者は時間と労力を節約できます。あらゆるビジネスを活性化させ、事業者の経済的な成功を支えるSquareは、世界中にいる多くの事業者から信頼されています。Squareの事業を含むBlock, Inc.(NYSE: SQ)は、金融サービスに焦点を当てたグローバルなテクノロジー企業です。詳細についてはwww.squareup.co.jpをご覧ください。

※日本では一部提供されていないサービスがございます。

事業名： Square（スクエア）

本社： Block, Inc. （米国）