元洋服屋の店長だった私が思う、今の私が店長だったら新人をこう育てるマニュアル

●歓迎の気持ちを込めて挨拶する

例えば、他のお客様の接客中だったり、新しい商品を並べている途中だったり、ディスプレイを着替えさせていたり、本社の営業と電話中だったり・・・

どんなタイミングだったとしても、お客様が入店されたら、

目を見て、微笑みながら、

「いらっしゃいませ」　と一言、歓迎の気持ちを込めて挨拶しましょう。

間違っても、よそ見しながらの裏声で「ぃらっしゃいませぇ～～～。」とは言いません（笑）

目を見て、微笑みながら　「いらっしゃいませ」　の一言に込められているのは、

どうぞお好きなようにご覧ください。

余計な口出しは致しませんが、御用の際には心を込めてご対応させていただきます。

という気持ち。

第一印象が、買いそうな人も、買わなそうな人も、良い人そうでも、怖そうな人でも、入店してくださるお客様は、気に入ったものは何でも買えるリッチで幸せなVIP　として対応。

自分が、そういうリッチで幸せなVIPだったら、どんな風に迎え入れて欲しいか？

を想像しながら「いらっしゃいませ」と微笑みかけます。

そして、商品をキレイに並べたり、売れ筋のアイテムをたくさん揃えたり、本社に業務連絡したりするような、どんな仕事よりも、店頭で一番大切なのは、

今、お店に足を運んでくださっているお客様　ということを忘れずに。

本社の人との電話なんか、「お客様なので」と、すぐに切っちゃいます。電話の相手が社長でも、もちろん切っちゃいましょう。

お店は、お客様に実際に商品を見ていただき、

自社製品の魅力を感じていただき、

気に入ったものがあればお買い上げいただく為にあります。

そして販売員は、それらを一番素敵に体験していただくサポートのために、お店に居るのです！

どんな風にそれを体験すると、一番　「素敵」　と感じるかは、お客様それぞれの感性。

最初から最後まで放っておいて欲しい人。

店員と友達のように話したい人。

お店の一押しや売れ筋商品の情報を聞いて選びたい人。

なるべく買い物に時間をかけたくない人。

などなど、本当に人それぞれ。

それを入店時の一瞬で見抜くことはできません。

ですが、

どうぞお好きなようにご覧ください。

余計な口出しは致しませんが、御用の際には心を込めてご対応させていただきます。

という気持ちを込めた　「いらっしゃいませ」　は、

どんなタイプのお客様も大歓迎！　

素敵な買い物の時間になるように、サポートさせていただきます！

という誠意を込めた挨拶。

ほぼ全タイプのお客様にとって心地よく、安心して、商品を見始めることができる第一声です。

●むやみに話しかけない

お客様が入店されて、素敵な「いらっしゃいませ」の挨拶をしたら、しばらくは、死角になるような斜め後ろから、そっと見守り、むやみに話しかけません。

何を手に取っているか？どんな商品を気にかけているか？

だけを、そっと観察しながら。

じーっと動かずに見ているとプレッシャーになるので（笑）、ちょっと商品を触って、ズレやしわを直してみたり、と、何かしら動きつつ、お客様の動きに合わせて、こちらも死角になる位置に自然と動いて行きましょう。

お客様が、キョロキョロっとしたりして、少しでも店員を求めている様子があれば、もちろんすぐに駆けつけますが、基本的には、ゆっくり自由に見ていただき、観察タイム。

お客様が手に取っている商品は、「可愛い！素敵！」　と思って触っている場合もあれば、

「何？この柄！こんなの着る人いるのかしら～？」

「すごい高そうな素材～。わ！実際に超高いし！！」

なんていう驚きの気持ちで、触っていることも多いので、それを、慌てて

「それ、可愛いですよね！！ご試着いかがですか？」

と、いきなり押しても、かえって気分を害してしまうかも。

しかも、販売員本人も、本当は、たいして可愛いと思っていない商品なのに、お客様が手に取っているから、とりあえず売りたい一心で「可愛いですよね！」を連呼しているとしたら最悪・・・。

もちろんお客様は、

「死に筋を売りつけたいのでは？無理やり買わされるのではないか？」

と警戒。

もしくは、

「この店員さんとは趣味が合わないし、なんか信用できない感じだわ。」

と、去って行きます・・・。

まずは、

お客様が触っている商品　＝　好きか嫌いかは分からないけれど、興味を持ったことは確か。

ということを観察しておきます。

かと言って、観察するだけして、最後まで声をかけないまま去られてしまうのも、販売員がお店に居る意味が無い（苦笑）。何かしらの声はかけて、お客様のニーズを探りたいところ。

ですが、新人で慣れないうちは、最初の声かけが思いのほか難しいのです。

不自然に、唐突に、話しかけてしまい、話しかけたからには、何か話し続けないと！

と、ギクシャクとしたまま、お客様が聞きたくもないことを話し続け、ウザがられて逃げられる。

という悲しい現実・・・。

こんな新人にとって、最もチャンスなのは、自分が実際に着ている服や、色違いや素材違いで持っている商品を、お客様が見ている時！

●お気に入りの商品で成功体験を

自分が実際に着ている服や、色違いや素材違いで持っている商品については、

「そちらは、今私が着てるものと同じなんですよ。意外とこういう靴とも合わせやすいです。」

「私も同じものを持っています。見た目よりフィットしたラインでかっこよく着れるんですよ。」

など、自分の着てみた感想を、実感を持って語れるので、自然に話しやすいし、そのまま話が繋がりやすい。

そのまま無理に繋げる必要は無いけれど、「いらっしゃいませ」以外の一言を、自然に交わせると、違うのです。

その瞬間のお客様の表情など、ほんのちょっとした反応から、かなりお客様のタイプやニーズがつかめます。

もっと話したい人なのか？

放っておいてほしい人なのか？

こういう服が好きなのか？苦手なのか？

本当は、何を見に来たのか？

これは、こちら側の都合だけではありません。

お客様の方でも、目の前で、実際に人が着ているとイメージが付きやすいし、

普段着ている感想を聞けるのは、貴重な情報。

お店の人も自分で着る位なら、イケてる服なのかな？　と、好印象も持ちやすい。

実は入店前に、その販売員の姿が目に入り、「素敵なの着てるな。」なんて思って入って来てることも多いのです。

販売員は動くディスプレイ☆

まずは、自分が好きな商品を着て、その良さを、自分の言葉や着こなしで語れるようになりましょう。

上手に、滑らかにトークする必要はありません。

実際に自分が着ての感想を言ったり、見せたりしているので、嘘がありません。