ラクマのサポートの続き。無双状態。実店舗だとどうなるかシミュレーションした。

またメールが来ました


昨日、サポートから再びメールが来ました。内容はシステムに不具合がないか調べてくれたとのこと。

なになに、これは親切だ。

結果はなんと。。。

異常なし

なるほど。

今回の件は あなたの押し忘れです。何卒よろしくお願い致します。 という念押しでした。


いやいや、異常なしはわかるけど、。。点検しても、不具合は再発しないことがあるのはよくあることよ。。
一時故障で自然復帰することもあるし。。。

異常なしといいつつ、自分の押し忘れにいくかー?!

そこで、メールで、
・クーポンは使えるので知っていましたから、使えるかどうか探しました。でもなかった。
・楽天ポイントは使えるように押したけど、反映されないから不具合でしょう
・クーポン利用するはわかりやすい場所にあって、自分はラクマと似たUIの楽天でポイントは使っているので慣れている。探してなかった

ということを言いました。
それでも、これ、こちらの不手際ですかー。


この事態をコンビニでいくとどうなるかシミュレーションした。

あまりに納得行かないので、この状況を実店舗だったらどうなるか考えてみました。

まずは、ショッピングカートの挙動をコンビニにしてみた。


ここで、この状況をうちの近くのローソンでやるとどうなるか、シミュレーションしてみよう。

客は瀬戸弘司とします。(なぜ?!すきだから!)
レジはうちの近くのきれがいいローソン店員、漢。かなりの切れ者。

ガチャ。

レジ いらっしゃませ、こんにちはー

瀬戸 こんにちは。

商品をレジに出す。

レジ ありがとうございます、こちら一点ですね。3900円になりますっ。笑

秋のクーポン祭りの広告を見つける。

瀬戸 秋のクーポン祭り、300ポイントを利用したいんです。

レジ 無反応。にこやかにしている。

瀬戸 あの、クーポン使いたいんですけど、。。(なんどか呼びかける)

レジ 無反応。にこやかにしている。

広告を読むと、決済時にポイントは反映される。と書いていて、何度か聞いても反応はないので、とりあえずは使えるのだろうと思う。

瀬戸 クーポンの件はわかりました。じゃ、じゃ、楽天ペイのポイントを200ポイント使いたいんですけど、できますか。うふぇ。

レジ 承知しました。200ポイントですね。ピッ。
   残りの支払いは楽天ペイのクレジット払いになっていますが、よろしいでしょうか。

瀬戸 ああっ、いいですよ。(シリアス顔で)

ピッ、表示が「3900円で決済しました。ありがとうございました〜。」

こんな感じです。ここまでが、楽天のショッピングカートの挙動。

ここからサポートの対応をシミュレーションしてみた。

ここからは、サポートデスクの対応。

社員ということで。想定は社員の瀬戸弘司。一人二役。


瀬戸 えー、!、、。。このバイトおかしいぞ。社員いるやん。そこのちゃんとした社員に報告しよう。

瀬戸 あのレジの対応が変だったです。クーポンとかポイントとか使いたかったのに全部無視ですよ。やり直したいです。汗

社員 うちのバイトはおかしくないですよ。あなたが言い忘れただけだと思います。恐れ入ります。なぜなら、レジは普通にレジしていますし、切れ者なので何卒お願いします。うふぇ。

レジはピッピ、ピッ。普通にレジ処理している。相変わらずのキレッキレッ。

瀬戸 あの、レジがすごいのはどうでもいいんです。言いたいのは、クーポンは使えることは知っていましたから使おうとしたけど、いうことを聞かなかったんです。ポイントを使うことをお伝えしましたがぜんぜん聞いてくれないんですよ。ほんとにあのレジはおかしくないと言えますか?

社員 わかりました。レジに聞き取りをしまシュッ!

数分後。。。

社員 恐れ入ります、レジはまったくおかしくないです。ちゃんとレジしております。。恐れ入ります。
   聞き取りはしましたが、問題はございませんでした。恐れ入りますが何卒、何卒よろしくお願いします。お客様のご失念ということDEATH!(大和田常務)

まわりは、みんなどんどん買い物している、あなただけが忘れていただけだ。というものいい。

うえーん、うちのときは本当にまずかったんですけどー。言い分は聞いてくれないですねー。

おわり。ちゃんちゃん。

自分は思う。サポートのあるべき姿。

ショッピングカートはプログラムなのでおかしくないという考えかもしれませんが、外乱は無数にあって、自分がクーポンを使いたいのに使えなかったと報告しているのだから、言い分を聴いたほうがいい。

理由は、
・こちらは本当に違うと言っている。
・ショッピングカートはすべてのログをとっているわけではないので、不具合なかったとサポートは言い切れない
からです。

あるべき姿は
・最初のうちに不具合を認めて、再発しようがしなかろうが、改修の懸案に入れるべき。
・電子決済はしたらいうことがきかないので、ほんと平謝りをするか、なにかのポイントをくれてもいい。

と思います。

この記事のまとめ

・ラクマのショッピングカートは不具合がある。
・サポートはポンコツで瀬戸弘司の演じるアップルストアの店員、リアル版がいますよ。

これ、1000円ぐらいで売れないかなあ。ショッピングカート不具合は重大欠陥だよね。お金の問題をそのままにしたら信頼失墜→客減少→売上激減→倒産するかもね。
ラクマにしたらこの記事は数百万円の価値はあるぜよ。

じゃのー。


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