映像通訳サービス「みえる通訳」が言葉の壁をなくす。外国人の受け入れを支援し、社会課題解決へ

株式会社テリロジーサービスウェアが提供する映像通訳サービス「みえる通訳」は、訪日外国人が訪れるホテルや小売店、在留外国人対応を行う公共施設などさまざまな場所で13言語と手話による通訳サービスを提供しています。

現在、業界No.1*のライセンス数を誇る「みえる通訳」の始まりは、2013年に遡ります。2020年の東京オリンピック開催が決まったこの年に、映像通訳サービスの企画・開発を進め、2014年9月にサービス提供を開始。その後言語の拡充や新プランの提供など、およそ10年をかけて、常時40,000を超えるライセンスが稼働するサービスへと成長しました。

今回はそんな「みえる通訳」が誕生するまでのストーリーとこれまでの歩みを、当時「みえる通訳」の企画・開発に携わった担当者の小野よりご紹介します。

映像通訳のサービス化に至った背景は、既存事業の延長から得た「言葉の壁」という課題への気づき

2013年当時、私が所属していた部署では、店舗向けのホームページ制作やレンタルサーバーサービスの提供を行っており、この年に開催が決まった2020年の東京オリンピックに向けて、ホームページの多言語化事業を展開していました。この取り組みの中で、多くの訪日外国人が日本での滞在中に言葉の壁に直面しているという課題に気づいたことが、接客シーンの多言語化という新たなサービスの立ち上げを模索するきっかけとなりました。

当時、私たちは自社でWeb会議サービスを提供していたため、これを活かして映像通訳サービスの提供が可能ではないかという話になりました。加えて、店舗向けの直販ノウハウを持っていたことから、上司からの特命を受け、私は新規事業としてWeb会議サービスを活用した映像通訳のサービス化に着手することとなりました。

業界初のタイ語への対応と定額使い放題という他社差別化ポイント

既に同様の映像通訳サービスが世に出ていたため、後発としてそれらと差別化し勝てるポイントがどこにあるのかという点を中心に、市場調査、既存顧客へのテストマーケティング等を実施し、映像通訳のニーズの深堀と分析を行いました。

その結果、当時タイから日本に入国する上で必要なビザが免除された事もあり、タイからの訪日客が増加していることがわかりました。また、通訳サービスの費用において、ユーザーが定額で利用できることを望む一方で、当時の競合他社のほとんどは従量課金制を取っており、利用率の高いユーザーは、使用をためらうといったサービス上の問題があることが判明しました。そこで、業界初のタイ語に対応かつ定額制使い放題であること、この２点にポイントを絞り企画しました。

サービス品質の要であるコールセンター。多言語対応とクオリティの担保が最大のチャレンジ！

「みえる通訳」のサービスそのものを担う多言語コールセンターは、当初自社で内製化するか、外部に委託するかを検討しました。結果として、当時の私たちは運用のノウハウを持ち合わせておらず、人の確保も容易でなかったことから、高品質で迅速に提供できる外部のコールセンターに委託することに決めました。しかし、この多言語コールセンターの選定は、想像以上に大変な作業で、10社程と商談を重ねましたが、求めていたタイ語に対応できるコールセンターはほとんどありませんでした。

最終的に唯一、タイ語に対応していて、コスト・運用体制等の希望条件に合うコールセンターに決めたものの、応答率や体制に問題があり、運用開始後１週間で委託先を変更するというアクシデントもありました。

2014年にタイ語を含め4言語でスタートした言語も、現在は13言語に拡張。自社含め全国で10拠点を超えるコールセンターでサービスを運用しています。また、映像の特性を生かして手話にも対応するなど、サービスおよび体制を拡大しています。

「みえる通訳」は導入の手軽さが魅力。大手企業にも続々と採用へ

ローンチ前からコンタクトを取っていた企業に、実証実験という名目で実際に「みえる通訳」を利用してもらい、「みえる通訳」のリリース後も使用を続けてもらいました。その後、この企業の事例をもとに同業種への横展開を図り、事例を増やしていきました。

また、当初「みえる通訳」を訪日外国人観光客の多い一部の店舗でご利用いただいていた小売店においては、効果を実感するとともに、手話通訳の対応でバリアフリー化できる点が評価され、全国の店舗や全店での導入となるケースがありました。

各店舗や従業員に配備が進むタブレットやスマートフォンを活用し、アプリをインストールするだけで利用できるといった導入の手軽さも魅力で、2018年に眼鏡店のZoffにおいて全店導入、2019年にはイオングループで採用され、全国のイオンの店舗で導入となりました。

必要なシーンはインバウンド以外にも…「みえる通訳」で在留外国人が抱える言葉の壁をなくす

「みえる通訳」はその時々の求められるニーズによって、サービスを拡充しています。これまでも、言語の追加、24/365の対応、手話通訳の提供、新プランの創設などを通じて、言葉の壁をなくすことに取り組んできました。

とりわけ、コロナ禍で渡航が制限され、インバウンドの利用がほとんど無かったここ数年は転換期といえます。

ホテルや小売店等で利用が停滞する一方、自治体からの問合せは増えており、在留外国人が増加している日本の状況を改めて意識する機会となりました。近年グローバル化や労働力不足の解消を背景に外国人就労者の受け入れが増加し、自治体では日本語が得意でない外国人住民の対応に追われている状況を受け、「みえる通訳」を数多く導入いただきました。

「みえる通訳」の特徴は名前のとおり通訳者の顔が「みえる」、つまり人が対応するという点です。人と人が直接コミュニケーションを行うことで、言葉のニュアンスや専門的な用語にも対応することができるほか、在留外国人の不安の軽減にも繋がっています。実際に「みえる通訳」を利用した職員の方からは、「画面の向こうにちゃんと言葉が通じる人がいることが、言葉が通じない外国の方の安心感に繋がっている」とのお声をいただきました。

在留外国人が増加している昨今、言葉が通じないことによる不安や悩みは、自治体に限らず、病院や学校といったさまざまなところで生じているものと考えています。そのため、当社ではいち早くこの課題に着目し、学校向けプランや避難所向けプランなど、利用シーンにあわせた価格と内容でプランを新設し、提案を進めています。