オンライン帰省に最適な「家族参加型ショッピング」が生まれるまで

初めまして、今治でオーガニックコットン100%タオルを製造するIKEUCHI ORGANIC株式会社の広報・牟田口と申します。

昨年、緊急事態宣言が発令されて1年が経ちました。私たちは、昨年7月に福岡の直営店を閉店せざるを得ない状況になり、この１年でお店の意義について考える機会が増えました。

そしてコロナにより休業や営業時間短縮を余儀なくされ、今年のGWも通算３度目の緊急事態宣言。今回のPRタイムズストーリーではコロナ禍で見えてきたお店の意義と、GW中に開催する家族参加型オンラインZoomショッピングについてお知らせをします。

なぜお店を出店したのか？

IKEUCHI ORGANICが初めて直営店をオープンしたのは、今から7年前の2014年3月です。当時は創業60周年で、池内タオルからIKEUCHI ORGANICへ社名、CIも変更して自社ブランドの商品を体験していただく場として、オープン。同年の9月に京都にも出店しました。

私が入社したのは翌年のため、当時のことは社内外の人から聞いた話になりますが、オープン当初は本当に大変だったようです。ブランド認知がほとんどされていない状態ですし、東京も京都の店舗も、一等地にあるわけではありませんので、ふらっと立ち寄る人もほとんどいない状態です。初年度は特に厳しい状態だったようです。

ではそんな大変な思いをしてなぜお店を出したのか？というと、3つの理由があります。

1.商品を自由に体験できる場を作ること。

びっくりするかもしれませんが、タオルって新品の状態で触るだけではどれが良いか悪いかは本当の意味ではわからないんです。新品と、使い古したタオルの状態を見て初めて自分に合うタオルがわかるのです。

だからこそ、お店では洗濯乾燥機を置いて実際に200〜300回洗濯したサンプルタオルをお試しできるような設計にしています。タオルは何百回と使う状態が本来の姿なので、ありのままの状態を見せる事が誠実だと考えているからです。

2.お客様に直接スタッフが語りかける場を作ること。

私たちの商品は見た目は本当に地味です。鮮やかなデザインがあるわけでも、ビビッドなカラーがあるわけでもありません。店内に入って予備知識がないと、一見どれも同じようなタオルという印象を受けます。

だからこそ専門の知識を持ったスタッフが説明します。どんなタオルにもメリットもデメリットもあるので、お客様がどのように使うかを想定した上でオススメのタオルをご提案しています。

さらに素材やお店、会社に興味を持ってくださったお客様には、スタッフが溢れるばかりのタオル愛をお伝えします。中には話が盛り上がって２時間以上滞在したり、毎週のように訪れる常連のお客様もいます。

3.お客様と関係を築く場を作ること。

お店の意義は、一人でも多くの方が、また行きたいと思える心の拠り所を作る事。だからこそ、同じ場所で、同じスタッフがいつも売り場に立っています。７年間、毎年同じことを繰り返し、少しずつ、少しずつお客様の数が増え、今年の3月で東京ストアは７周年を迎えることができました。

7年も経つと感慨深いもので、当時社員だった阿部さんは社長になり、ストアに備え付けてある洗濯機でタオルの実験をして、どっぷりはまって洗濯機までプロデュースすることに。常連のお客様だった益田さん（写真右端）は、京都ストアがオープンすると同時に店長になりました（それも4年越しのオファーで社員になりました）

これらを総称したお店（ブランド）の価値を、起業家のすがけんさんがとてもわかりやすく伝えてくださっています。

お店がある最大のメリットはお客様とコミュニケーションが出来る事。そしてそのさきに共通の価値観を持った人が集まる場がある事で、お客様同士が繋がります。

オフラインのイベントを開催していた時はお客様同士が繋がって仲良くなり、さらには弊社の今治本社で開催するファンイベントにも一緒に参加するようになります。ここに参加してくださっているコアなお客様のほとんどは、お店のお客様です。

お店は一時的なコミュニケーションをする場ではなく、商品を買うのはあくまできっかけで、その先にコミュニティが生まれたりお客様と関係性が続きます。だから、タオルは人生の一部だと言ってくださるお客様までいるのだと思うのです。

下記はコットンヌーボーが好きすぎるお客様がウェディングフォトを京都ストアで撮影をした写真です。お互いが好きなタオルだからと、お店に来て写真を撮ってくださいました。スタッフが婚姻届のサインまでしていますが、単なるお客様とスタッフという垣根を超えた関係が生まれるのも店舗ならではです。

コロナでお店の価値はなくなるのか？

私が入社した2015年からは、日を追うごとに、着実にお客様が増えていく実感がありました。（もちろん数値も積み上がっていきました）しかしながら、昨年の緊急事態宣言により、店舗が営業できずに、これまで当たり前のようにできていたお客様とお話しする事、お客様同士が繋がる事ができなくなりました。

超ピンチの状態でどうしようと考えていた時に、ファンの方から、お店がやってなくてもスタッフと話せる場が欲しい、と要望をいただきました。そこで生まれたのがZoomを活用したオンライン接客です。

https://note.com/mutagu/n/n80e0bd277ef0

当初は常連のお客様が中心かなと思っていたのですが、１年を通してみると、新規のお客様が約90％と、予想外の結果になりました。１ヶ月半に渡って京都のお店は営業できなくなりましたが、結果として、閉店していた期間の売上は、１ヶ月の店舗売上の約４０％分に充当しました。これは何もしてなければ生まれなかった数字です。

オンライン接客は1日あたりにお話しできる人数は限られています。１回あたり40分、一人で対応しようとすると1日５回が限界です。その中でどうしてここまで売上があるのか？オンライン接客を始めると私たちが予想もしなかった事が起こりました。

お客様とスタッフの 1:1 での会話ではなく、それぞれ別々に住む人同士が、両親にプレゼントを選ぶ、遠く離れた友人に出産祝いを贈るなど、複数の方がZoomで集まってお買い物をされたのです。1:1よりも複数の方が盛り上がり、リアルでお買い物を皆でしているのと変わらない空気感だったようです。

結果として、お客様の満足度もとても高く、オンラインZoomで複数でご参加いただいたお客様とは、交流が続いて関係性が深くなっています（今年こそはZoomショッピングで体験してくださったお客様だけのイベントを開催したいと思っています）

三井住友カードさんの、新型コロナウィルスがもたらす消費行動の変化レポートでも、家族会議型購買が紹介されており、外出せずとも家族で話しながら購入する傾向があると記載されていますので、オンラインの画面上でショッピングをする姿は今後一般化してくるかもしれません。

https://www.smbc-card.com/cashless/knowledge/covid-19_report03.jsp

お店はお客様のためにあります。自社商品を心から好きなスタッフがいるお店は、たとえお店が営業できなくなる状況になっても、オンラインを通して会社や商品のことを伝え続けることはできるのです。そして、オンラインで交流が深まると、お店を見てみてたい、スタッフに会いにいきたいと思う人が増え、オンライン接客によって良いサイクルが生まれることも実感しました。

なので、今年は1:1のZoomでの会話はもちろんですが、お店を営業しながら、 「ご家族やお友達同士で楽しめる皆でZoomショッピング」を開催します。

GW 中に帰省できないけど、母の日や父の日ギフトのプレゼント選びに、またはオンラインで再会して共通の商品を通して、大切な人たちが交流して関係性がより深まるきっかけを作る場を提供できればと思っています。

私たちが、奥深いタオル沼の世界へご招待します。ご興味ある方はぜひ「皆でZoomショッピング」をお申込みください。（もちろん買わなくてただ楽しみたい、お話を聞いてみたいというかたも大歓迎です）

https://note.com/ikeuchiorganic/n/n10032c2e5e0d

（本記事はIKEUCHI ORGANIC公式noteから編集をして公開をしたものです）