保険相談はいつまで時代遅れなのか？老舗保険ショップの挑戦

来店型保険ショップ『保険クリニック』（2020年7月現在で全国約230店舗）を展開する株式会社アイリックコーポレーションは、4月より「オンライン保険相談」サービスを提供しています。

（プレスリリースは5月19日に配信しました。）

「オンライン保険相談」は、ご自宅のパソコンやタブレット・スマホを通じて、『保険クリニック』のコンサルタントと保険相談ができるサービスです。

4月から5月にかけての緊急事態宣言施行期間中は、多くのお客様から当サービスを利用した保険相談のご要望を受け、緊急事態宣言が解除された現在においても、絶えずお問い合わせいただいています。

お客様からの反響を受け、またウィズコロナ・アフターコロナの世の中において必要とされるサービスであると考え、この「オンライン保険相談」を新型コロナウイルス終息後も継続していく予定です。

「オンライン保険相談」サービス開始に至った経緯と、今後求められる「保険相談のあり方」に向けた『保険クリニック』の取り組みについてご紹介します。

外出自粛要請で保険相談ができない！

4月、緊急事態宣言が施行し、全国的に外出自粛を要請されました。

『保険クリニック』はイオンモールやららぽーとなどの商業施設に多くの店舗を構えていますが、これら商業施設も緊急事態宣言を受けて、一時休館や営業時間短縮などの措置をとりました。施設内にある『保険クリニック』も施設の営業時間に合わせ、休業や営業時間短縮を行いました。

不要不急の外出を控えるよう求められていたなかで、保険の相談が不要不急であるかという点には疑問がありました。なぜなら、特に生命保険は誰もが加入できるものではなく、健康状態によっては入れない場合もあるからです。また、年齢が上がれば月々の保険料が上がり、保険期間中ずっとその保険料が継続することになります。

もし、保険を相談しようと『保険クリニック』へ来店予約をしていた方が、施設休館によりやむを得ず予約を延期し、来店前になにか病気を発症してしまったら。本来であれば入れたはずの保険を選べなくなったり、保険料が高くなってしまったりするかもしれません。

『保険クリニック』ではご来店以外にご訪問対応もしていましたが、対面である以上感染リスクはまぬがれません。感染リスクゼロかつこれまでと同等の質で保険相談サービスを提供するには、コンサルタントと画面を通してオンラインで相談できる仕組みが必要と考えました。

ITの地力でスピーディーにサービス開始

オンラインによる保険相談サービス開始までには、それほど準備を要することはありませんでした。

『保険クリニック』ではもともと独自の保険販売システム「保険IQシステム」を活用したコンサルティングを行っていたため、システム画面を映しながら対話をすれば、店舗で相談しているのと同じようにコンサルティングができたからです。

オンライン会議システムの選定やオンライン用の相談フローの構築さえできてしまえば、すぐにサービスを開始することが出来ました。

『保険クリニック』の「オンライン保険相談」サービスは4月に開始され、業界内でも早い出だしとなりました。

「保険IQシステム」詳細：https://www.hoken-clinic.com/feature/iqsystem/

5月の反響は約3.5倍に！

『保険クリニック』では、「オンライン保険相談」だけでなく電話相談・メール相談・チャット相談にも対応しています。

サービス開始時点から多くの方にご利用いただきましたが、全国で緊急事態宣言がなされてからはお問い合わせが急増し、5月の利用者数は全体で4月の約3.5倍となりました。

なかには、来店予約をしていたがオンラインサービスを始めたことを知り、オンライン相談に切り替えた方もいらっしゃいました。

緊急事態宣言が解除され、各店舗が通常営業に戻った現在においても、引き続き多くの方から当サービスへのお問い合わせをいただいています。

対面相談との差、業界の課題

「オンライン保険相談」の利用者はやはり若年層が多く、20代～40代の方が9割ほどを占めています。ただし、少しずつ50代以上の方も増えてきており、幅広い世代の方に受け入れられつつあります。

利用者の方からは利便性の高さを評価いただいており、2回目以降の相談も継続してオンラインで行うことが多いです。通販契約に対応している保険商品であれば、一度も対面することなく保険加入まで完結することが可能です。

しかし対面と比べて難しいのは、お客様とのコミュニケーションによる信頼関係を築きにくい点です。

ご相談の前にはご要望や心配ごとを深くヒアリングすることで、本当のニーズがみえてきます。例えば、もともと「医療保険に入りたい」という考えで来店した方に深く話を聞いていくと、ニーズに合うのは実はがん保険である場合もあります。本当のニーズを汲み取ったコンサルティングができればお客様の満足度が上がり、その後も『保険クリニック』を信頼して保険について任せていただき、またご家族やご友人を紹介いただけることもあります。

しかし、オンラインの場合は対面ほど深いヒアリングがしにくいため、お客様との関係性を築くのが難しいです。またオンラインは来店よりも敷居が低く、相談というよりも気軽な質問が多いこともあって、契約まで至るにはコンサルタントの技量がなおさら必要になります。

業界全体として、オンライン相談の体制が整いきれていないというのも課題のひとつです。

また、保険会社によってルールがばらばらなため、コンサルタントは、二十数社のルールを自社でまとめた一覧表で確認しながら対応しています。

本来、生命保険の加入には一部商品を除いて面談が必須です。新型コロナウイルス感染症の影響を受け、一部の保険会社では申込書等の郵送でも契約を可能とする特別ルールを施行しました。

しかし、この特別ルールを許可している保険会社は限られており、かつ時限的措置にとどまります。

お客様が選んだ保険商品によっては、近くの店舗への来店や訪問によって契約手続きする必要があり、リモートで済ませたいというご希望に応えきれていないのが現状です。

オンライン相談の需要があるのは「コロナだから」？

『保険クリニック』は5月19日に、1,400人の男女を対象にネットアンケートを実施しました。

このアンケートでは、新型コロナウイルス感染症の拡大を受けて、どれだけの人が保険の加入や見直しを検討したか、また外出自粛の状況においてどのような手段で保険の相談をしたいかなどについて調査しました。

なかでも注目すべきなのは、「どのような手段で保険の相談をしたいか」の質問に対して、オンライン面談のニーズが外出自粛要請期間中とコロナ終息後とで大きな差がなかったことです。

このことから、「オンライン保険相談」は「コロナだから」ニーズが高いだけではなく、オンラインで相談できること自体に利便性を感じる方が多いのだと考えられます。

『保険クリニック』は、お客様にとって利便性の高いサービスを提供し続けるという意味も込めて、コロナ終息後においても恒久的な「オンライン保険相談」サービス継続を予定しています。

コロナ終息後の保険相談のあり方とは

当社は、日本で初めて*来店型保険ショップをオープンしました。

従来、保険は保険会社の営業職員から加入するのが当たり前でしたが、「顧客自身が保険を選ぶ仕組みをつくりたい」という代表の勝本の思いのもと、業界では当時革新的だったショップ形態が生まれました。

今では『保険クリニック』のような来店型保険ショップは当たり前のものとなり、保険加入経路のひとつとして確立しています。

そして現在、保険相談のあり方はさらに変化を迎えつつあります。

スマホで保険に加入できるようになったり、AIが個人に合った保険を提案してくれたりと、フィンテックによってデジタル化が進みつつあります。

今般のオンライン相談も、その潮流のひとつといえます。

当社は、独自の保険販売システム開発をはじめとした「インシュアテック（Insurance(保険)＋Technology(技術)）」に取り組んできました。

新型コロナウイルス感染症拡大を機に始めた「オンライン保険相談」も、当社の目指しているデジタル化の一部です。

マーケティングからアフターケアまで、すべてのサービスを徹底してデジタル化することで、お客さまの利便性を高めていきたいと勝本は考えます。

すべての人が便利かつ適切に保険を選択できるよう、業界のプラットフォーマーを目指して挑戦を続けていきます。

【『保険クリニック』について】

1999 年に日本で初めて*オープンした保険ショップです。

日本の約90％の世帯が加入している生命保険を、視覚的に分かりやすくご説明するために、保険分析・検索システム『保険IQ システム』を独自に開発しています。保険商品の検索や比較の機能を追加し、保険の現状把握からお客さまに合わせたプランのご提案まで、全国の『保険クリニック』において均一で質の高いサービス提供の一端を担っています。（全国約230店舗　2020年7月現在）

*「日本初の来店型乗合保険ショップチェーン※」

※店舗数11店舗以上または年商10億円以上をチェーン店と定義　東京商工リサーチ調べ（2018年6月）

保険クリニックのオンライン保険相談：https://www.hoken-clinic.com/lp/webconsult/

保険クリニック：https://www.hoken-clinic.com/

(株)アイリックコーポレーション：https://www.irrc.co.jp/

【本件に関するお問い合わせ先】

(株)アイリックコーポレーション　広報担当

branding@irrc.co.jp

03-5840-9561