サービスの解約率を改善し、事業成長に大きく貢献！「弁護士ナビシリーズ」の根幹 カスタマーサクセスチームに迫る

アシロでは、「アシロに関わる人を誰よりも深く幸せにすることで、よりよい社会の実現に貢献する」という企業理念のもと、社会基盤である法律・弁護士業界とインターネットを結び付けた事業を展開しています。

その中でも、法律問題にお悩みを抱える方と弁護士の最適なマッチングを図るリーガルメディア「弁護士ナビシリーズ」を主要事業として運営しています。

そんな「弁護士ナビシリーズ」の運営にあたり、弁護士業界の内情や法律相談のトレンドに対する蓄積した知見を発揮し、事業成長における重要な役割を担っている「カスタマーサクセスチーム」について迫るべく、リーガルメディア事業部 カスタマーサクセスチーム責任者の大橋(ｵｵﾊｼ)さんに、お話をお伺いしました。

■まず簡単に、リーガルメディア事業部について教えてください。

リーガルメディア事業では、アシロの中核サービスである「弁護士ナビシリーズ」の運営を行っています。

「弁護士ナビシリーズ」とは、年間数千万人以上の方にご利用頂いている、地域や相談内容を指定して、弁護士・法律事務所を検索できるサービスです。離婚・労働問題・交通事故・相続・刑事事件・債務整理・債務回収・IT・企業法務の9つの分野で構成されており、専門分野ごとで独立したサービスであるため、消費者が抱える法律トラブルに合った弁護士・法律事務所が見つけやすくなっています。

各メディアに掲載されているコラム記事は、弁護士が法的な正確性に関する監修を行っており、いつでも・誰でも・どこからでも、正しい法律情報を無料で知ることができ、法律問題に関する情報格差の解消を図っています。

■カスタマーサクセスチームは何を目的としたチームのでしょうか？

一言で言うと「関わるすべての人を幸せにする」ことを目的とした部署です。

アシロの理念である「アシロに関わる人を誰よりも深く幸せにすることでよりよい社会の実現に貢献する。」を体現する部署として、顧客である法律事務所や司法書士事務所、ユーザーの他、株主や従業員など当社のステークホルダーすべての人を幸せするために日々奮闘しております。

■具体的にどのような業務を担っているのですか？

当社における「カスタマーサクセス」は“法律事務所のアドバイザー”のような業務が中心です。具体的には以下の3つが挙げられます。

①法律事務所に対するアドバイス

時期に応じた変動する法律トラブルの需要を把握し、それと各事務所の強みを合致させることで、事務所経営や運営課題を解消し、事業成長を遂げていただくことを目指しています。例えば、弁護士ナビシリーズを用いた効果的な集客方法のご提案はもちろん、事務所の顧客対応フローの構築やスタッフ/弁護士数増員のための長期的な施策まで、幅広くアドバイスさせて頂いています。

②ユーザー獲得のための施策提案

マーケティングチームと連携し、ユーザーの方が使いやすいサイト機能の企画開発や相談内容に適した弁護士とのマッチング支援を行っています。弁護士ナビシリーズ各サイトでのユーザー動向のデータ分析を行い、サイト改修を検討しています。

直近の事例ですと、プライベートでメール機能を使用することが少ないユーザーのライフスタイルに合わせたサイト作りの一環として、LINEを用いた相談機能を導入いたしました。

また弁護士ナビシリーズは各事件別に特化したサイトなので、ユーザーが抱えている問題に適した弁護士を探して頂けるよう、相性・費用・実績・得意分野など、法律事務所とユーザーのミスマッチが起こらないような見せ方も研究し、各サイトに反映しています。

③アシロ社内での取り組み

社内での取り組みとして、既存顧客のサポートを通して得た情報や最新の法律相談トレンド等について、営業チームやマーケティングチームにスピーディに共有することで、より満足度の高いサービスを実現し、その時々の情勢を反映したサイト運営を実現していると考えています。

こうした取り組みがつながり、点と点が線になって、アシロの根幹である満足度の高いサービスを実現していると感じています。

■カスタマーサクセスチームはどのような経緯で立ち上がったのですか？

カスタマーサクセスチームを立ち上げた経緯としては、専門性の深堀りが目的でした。

カスタマーサクセスチームが出来る以前は、直接的にお客様と関わり合う部署は営業チームのみでしたが、事業が成長してお客様が増えていくにつれ、お客様が抱える問題も多様化し、フォローノウハウの更なる向上が求められておりましたが、一方で営業のKPIとしてはやはり獲得数字が主になる為、フォロー活動までは意識が行き届かない面がございました。

そこで、「満足度向上」を目標に掲げる“カスタマーサクセスチーム”を立ち上げることといたしました。

カスタマーサクセスチームの設立後は、解約のお申し出があったお客様に個別でヒアリングを行っているのですが、一つ一つのお客様のお悩みを聞くと、「不満ではないが、うまく活用できない気がする…」や「忙しくて、今後対応できるか不安」といった、活用方法や人員不足でのお悩みも多くあると気づきました。

これまでの事業運営で蓄積されたノウハウや成功事例が豊富にあったので、親身にご相談にのり改善案を提示することで、カスタマーサクセスチーム発足以前に比べて解約率を着実に逓減することが出来てきています。

現在はメンバーの増員やノウハウ/スキルの共有・向上に努めており、更にお客様にご満足いただけるサービス実現に向けて尽力しています。

■今後のカスタマーサクセスチームの展望をお聞かせください。

常にお客様やユーザーなど関わる方の幸せに向けて邁進し、社内メンバーがよりお客様のために動けるような体制を整えて、アシロ全体が向上しお客様に還元し続けられるようにしていきたいと思っています。

そのためにカスタマーサクセスチームのメンバー増員によるリソース強化と、スキル・ノウハウの共有ができる体制を整えることが現在の課題です。例えば直近では、フォロー活動の属人化を防止するために、顧客管理システムを導入いたしました。このシステムではお客様からの声を可視化した形でデータ分析を行うことができるため、これまで以上に、より細かくお客様の状態を把握してフォロー活動を行うことが出来ると考えています。

徹底して“顧客に寄り添う姿勢”を整え、対応マニュアルの統一やノウハウ共有も密に行いながら、カスタマーサクセスチーム全体でレベルアップし、法律事務所の運営を支えるパートナーとして、更なるサポート力を強化してまいります。