パナソニック リフォーム㈱は、オリコン顧客満足度®調査「大型リフォーム」で3年連続総合第1位を獲得。お客様と共に創り上げた理想の住まいづくりの過程を紹介します。

昨今のDIYブームやリフォーム系YouTuberの登場など、家族構成の変化や新型コロナウイルス禍による生活スタイルの変化などに合わせ、自分らしく過ごす空間づくりへのニーズは高まっています。住宅リフォームは、建物の構造や間取り、築年数、予算などにより、千差万別。単なる設備の入れ替えだけではなく、いかに潜在的なお客様のニーズを汲み取り、ご提案できるかは、リフォーム担当者の腕の見せどころでもあります。パナソニック リフォーム㈱は、営業・設計・建設、役割の異なる担当者がチームとなって、邸別にお客様の思いに向き合いながら、夢を形にしていく…。こうした取り組みの積み重ねにより、お客様の満足度を高め、このたび、オリコン顧客満足度®調査「大型リフォーム」で3年連続総合第1位を獲得しました。

戸建住宅リフォームとマンションリフォームの事例を元に、理想の住まいづくりの過程を紹介します。

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自社建築の住宅を、お客様のこだわりに寄り添い、新たな二世帯住宅に。

事例1【戸建住宅リフォーム】

• 物件／パナホーム(株)（現・パナソニック ホームズ㈱）でお建ていただいた戸建住宅（築年数22年）、リフォーム面積225.24㎡
• ご家族／お母様、ご主人様、奥様、ご長男
• ご要望／

1. 1Ｆと2Ｆで独立して生活できる二世帯住宅に
2. 親世帯と子世帯それぞれが希望する間取り、設備を実現したい

• パナソニック リフォーム(株)担当者／安井優輝さん（営業）、中田良平さん（設計）、安藤勉さん（建設）

チームワークを発揮した安藤さん(左)と安井さん（右）

お母様は、お一人でお住まいでしたが、お嬢様のご結婚を機に二世帯住宅へのリフォームを決意。Panasonicリフォーム京阪をお訪ねいただきました。お嬢様ご夫妻は、デザイン面への強いこだわりをお持ちで、設計事務所や工務店にご相談なさっていらっしゃいましたが、お母様としては、元々この物件を手がけ、構造等を熟知したパナソニック ホームズグループに任せたいとのお気持ちで、パナソニック リフォーム㈱にご用命いただきました。

安井さん「信頼してお任せいただいた以上、ご期待を裏切ることはできませんから、設計担当には細かいご要望にもフレキシブルに対応できる中田さん、建設担当には誰とでもすぐに仲良くなれる安藤さんという、リフォーム経験豊富な二人のエキスパートとチームを組ませていただきました。お母様が、お住まいになったままの状態での施工でしたので、ご一緒する時間が長いお母様への配慮も含めて安藤さんには助けられました。設計の中田さんも、お母様お気に入りのパズル状の木製世界地図（画像参照）を、実際の世界地図に照らし合わせて正確に組み上げるなど、ご意向を実現するために細かいフォローをしていただきました。営業の私は、お母様とお嬢様ご夫妻のデザイン、設備面での世代間ギャップを調整した上で現場にフィードバックし、双方の理想に近づけていくことが主な仕事でしたね。

本件は、当社が手掛けたリフォーム案件の中でも大型のものですが、着工から約4か月で竣工しました。着工は2019年の12月、竣工が2020年3月ですので、まさに新型コロナウイルス流行から第一次緊急事態宣言に突入するタイミングでした。IHクッキングヒーターが入ってこないなど、一部トラブルはあったものの、大方の資材は発注済みでしたので、スムーズに施工できて良かったと思います。」

営業を担当した安井さん

大型案件だけに、リフォーム内容は多岐にわたります。

1. 玄関のみ共有で1階は親世帯、2階は子世帯の上下分離の二世帯住宅プラン。1階の一部分には、子世帯の趣味の作業スペースに。
2. 1階は内装を一新。階段下にハンガー収納を追加。二間続きの和室は、お母様の寝室と7.5帖の納戸に。リビングダイニングのクロスを貼り替え、床の古いワックスを除去してシリコンコーティングを実施。キッチンは新たな設備に入れ替え。バスルーム、洗面は設備と内装をリフレッシュ。
3. 2階はバルコニーに面した2つの洋室を広いLDKに。ウォークインクローゼットだった部分をパントリーとユーティリティーに変更。北側に洗面室とバスルーム、トイレを配置。南面の洋室は収納を壁面収納にして内装を入れ替え。北側の洋室はサイズを縮小して収納をプラス。廊下から入れるウォークインクローゼットを設置。

玄関を共有し、1・2階で程よく独立した上下分離の二世帯住宅プラン

壁と天井のクロスを貼り替え、床にシリコンコーティングを施した親世帯リビング

設計の中田さんが組み立てさせていただいた木製の世界地図は、

親世帯のリビング空間のアクセントに

木目調のインテリアが映える、ナチュラルテイストの子世帯LDK　

極限まで二世帯のご希望に沿うよう、営業、設計、建設が一丸となって仕上げた新しいお住まい。ご家族が、どのようにお感じになっているのかを伺いました。

お母様「娘夫婦が2階に住んでくれるようになって、安心してゆっくり眠れるようになったのは大きいですね。娘の他に長男と次男がいて近くに住んではいるのですが、娘と一緒に暮らせるようになって、息子たちも喜んでくれています。竣工後に私の同級生が遊びに来て、最初は『二世帯って大変じゃない？』と言っていたのが家の中を案内すると、『いい決断をしたね！』と褒めてくれました。1階と2階で独立して暮らせているからこそ、だと思います。私が住みながらの工事でしたので、建設担当の安藤さんは大変だったかもしれませんが、安井さんをはじめ、良いスタッフさんに恵まれてよかったです。」

お嬢様「以前の家は窮屈に感じていましたが、今は明るくて空間が広いから気分的にもゆったりと過ごせています。息子が生まれたばかりなので、なにかあればすぐ母に相談できるのも心強いです。子どもの成長とともに、バルコニーで食事をしたりプールで遊んだりするのも楽しみです。」

ご主人様「好みの絵が飾れて木目調の家具に合うような空間にしたいと考えていて、理想通りです。お母さんも働いておられるので、同じ家に住んでいても顔を合わせない日がありますね。一緒に食事をする時もあるし、息子が生まれてからは、行き来が増えています。」

ご親族も含めて皆さんに喜んでいただけるお住まいをご提供。

安井さん「こちらの物件施工の2年ほど前に、同規模の案件を担当した経験を活かせました。ご予算ありきではなく、お母様とお嬢様ご夫妻それぞれのイメージに沿って、皆さんにご満足いただけるご提案をするよう心がけチーム一丸で臨みましたが、喜んでいただけて良かったです。営業と設計と建設の3人の連絡を密にして、お客様のご要望を実現するために緊密に連携できた結果だと思っています。竣工して程なくお孫様も誕生され、にぎやかなお宅になりました。」

安藤さん「物件の大小にかかわらず、私はお客様に喜んでいただけることを第一に考えて仕事をしてきました。喜んでいただくためには、何より営業、設計、建設のコミュニケーションが大事です。良いチームワークで仕事をできたと思います。今回はパナソニック ホームズ㈱が手掛けた建物のリフォームをご依頼いただいたわけですが、これは『建てたら終わり』ではなく、お引渡し後も末永くお客様に寄り添っていくというグループ全体の共通認識が実を結んだ結果だと思います。」

建設を担当した安藤さん

中田さん「親世帯リビングの世界地図は、木でできた立派な世界地図のパズルなのですが、買ったままのバラバラの状態でした。これを壁に飾って差し上げようということになり、私が組み立てることになったのですが、組み立て図もなく四苦八苦。大変でしたがお客様にはすごく喜んでいただきました。今回、ほぼフルリフォームの物件でしたが、自社の建物だったため、新築時の図面や資料が管理されていることから、スムーズに設計できました。お客様からも当社をかかりつけ医のように信頼していただけました。」

設計を担当した中田さん

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「マンション」新型コロナウイルス禍での施工に配慮しながら、愛猫との暮らしをより楽しく、快適な暮らしを実現。

事例2【マンションリフォーム】

• 物件／メゾネット型マンション、リフォーム面積85㎡
• ご家族／ご主人様、奥様、猫ちゃん3匹
• ご要望／

1. 老朽化した水回りの刷新
2. ご夫婦で作業しやすいサイズのキッチンに拡張
3. ゆったり暮らせる間取りへの変更
4. 3匹の愛猫にとっても快適な住まいに

• パナソニック リフォーム(株)担当者／中谷美佳さん（営業）、村井詩野さん（設計）、相原宏行さん（建設）

リフォーム後のお客様ご自宅で記念撮影（左：村井さん　右：中谷さん）

ご夫妻がリフォームをお考えになったのは2019年10月頃。2020年3月にご契約いただきましたが、新型コロナウイルスの影響で着工できたのは第一次緊急事態宣言が解除された7月でした。今でこそ収束の兆しが見えてきていますが、当時はウイルスの正体も、この先どうなるのかもわからない状況でした。新型コロナウイルスと戦いながらのリフォームを担った営業担当の中谷さんに聞きます。

中谷さん「まずはスタッフ選びのところからお話しします。設計を村井さんにお願いしたのは、これまで何度もチームを組んでいたこともありますが、なにより『設計目線』だけではない広い視野を持っているからです。お客様のご要望に沿う努力をするのは当然ですが、村井さんには『こうした方が使い勝手が良くなりますよ。』と言える提案力とコミュニケーション力があります。デザイン力だけでなく、チーム全体への信頼をいただくことが何より大切だと考えての人選でした。

村井さん、建設担当の相原さんと私で着工しようとした矢先に襲ってきたのが新型コロナウイルスです。緊急事態宣言発出によって一旦決めた工事スケジュールをストップせざるを得なくなりました。宣言が解除された7月にスケジュールを引き直し、仕様の見直しを行い、ようやく着工に漕ぎつけました。

着工後に発生した問題もありました。それは『音』です。ニューノーマルな生活様式として一気にリモートワークが当たり前になりました。こちらの物件内にもリモートワークでお仕事をする方がおられ、1日に1～2回程度のリモート会議の間は音を止めるようにとのご要望がありました。それで週単位で会議スケジュールをお聞きし、工事を一部中断することになりました。工期にも影響の出ることでしたので、そこが一番苦労した点かも知れません。」

本件のリフォーム内容は、

1. 3匹の愛猫と楽しく暮らせる天然木と異素材を活かした空間づくり
2. 1.を実現するためにキャットウォークの設置
3. リビングダイニング、独立キッチン、6帖和室を一体化して、対面キッチンのある広いLDKに

※本件は、社内表彰制度『2020年度アーキテクト・オブ・ザ・イヤー』のリフォーム・海外コースにおいて最優秀賞を受賞しています。

家族でくつろげる居心地の良いLDKは、お気に入りの照明と天窓が明るさをもたらし、愛猫たち用にはキャットウォークを設け、のびのび過ごせる空間に

お客様のご希望を実現するために、どのような苦労や工夫があったでしょうか？

村井さん「ご依頼いただいた物件は、購入後に設計変更ができるコーポラティブハウスでした。お施主様は6年前にこちらの物件を購入されたのですが、コーポラティブハウスであるがゆえに詳細な竣工図面が存在しなかったのです。竣工図面がなければ配管ルートやダクトのルートがわかりません。そんな状況からの着工となりました。お施主様が希望される広いLDKについても、元々和室だったところと居間、食堂だったところの間にRCの壁構造があったので制約の中でどうすればご希望に沿えるのか、建設担当の相原さんと知恵を絞りました。

ご予算上の課題もありました。お施主様が大切に考えておられた猫ちゃん達と楽しく過ごすお住まいに、というご要望にお応えするために2か所のキャットウォークを設置していますが、FRP素材のグレーチングを使用してコストダウンしています。家具についても特注するものを削減するために、現場で組み込めるものにするなどの工夫をしました。」

相原さん「構造に関わる部分は、リフォームの対象ではなかったのでそれほど大変な作業はなかったのですが、ネットでしか入手できない部材やキャットウォークなど初めて施工するものが多く、そのあたりは苦労しました。また、工期の調整に関しては、棟内の入居者の方のリモートワークの時間を避けて工事をするのですが、作業がストップしてしまうと工期に間に合いません。そこでリモートワークが午後なら、午前に作業の密度を上げるように調整し、何とか工期を守ることができました。」

建設を担当した相原さん

新しくなったお住まいを、お客様はどのように感じていらっしゃるのでしょうか？

ご主人様「せっかくリフォームするなら、自分たちはもちろん猫たちも楽しめる家にしたいと考えていました。当初はダイニング側のキャットウォークだけご提案いただいていたのですが、キッチンの上を通って階段までつながる部分も追加していただきました。今は3匹がそれぞれ好きな場所を見つけて思い思いに過ごしています。キャットウォーク以外にも、コンセントの形状や幅木の色をはじめ、新築でもそこまでしないと思うくらい、細々したところまで吟味していただいたと思います。」

奥様「以前は和室で寝ていて、リビングのソファーベッドは猫たちに占領されていました。今は寝室を下の階に下したので、リビングのソファーやベンチに座ってゆっくりできますし、ダイニング側も広くなったから自分たちものんびりしつつ、猫と戯れる時間が増えたなと感じています。」

アクセントクロスが印象的なリビング

テレビ台と窓際ベンチは集成材で造作

思い思いの場所でくつろぐ猫ちゃんの姿を見ながら過ごす楽しい時間

ご紹介した2つの事例にあるように、パナソニック リフォーム㈱は営業、設計、建設　それぞれの担当者がお客様のお話に耳を傾け、理解してリフォーム作業を進めていきます。オリコン顧客満足度®調査「大型リフォーム」でNo.1に輝いた理由は、まさにパナソニック リフォーム㈱の「強固なチーム力」そのものにあるのかも知れません。中谷さん、村井さんにとって「チーム力」とはなんなのでしょうか？

中谷さん「お客様のお話を伺うところがスタート地点なのは言うまでもありません。ただ、すべてのお客様がご要望を言葉にできるかというとそうではありませんから、言葉だけではなく、お気持ちを推し量ってお客様の夢を叶えさせていただく。この考え方は全社員が共有しています。それぞれが信じ合い、連携する。これがチーム力だと思います。これからも『お客様と生涯つながることができる会社』であらなければと考えています。」

村井さん「当社のリフォームに標準プランはありません。お客様と深くつきあい、ご要望に合わせてオリジナルのご提案をしています。私は設計担当ですが設計したら終わり、とは考えていません。これは私だけでなく、営業担当も建設担当も同じだと思います。設計は設計だけ、建設は建設だけではなく、全員で責任を持つ。これがチーム力だと考えています。」

パナソニック ホームズ㈱はリフォーム部門も含めて、設計・デザイン力の向上を図るため、アーキテクトオブザイヤーなど、社内表彰制度にも力を入れています。さらに、お客様の真のニーズを汲み取るために、チームが一丸となって、傾聴し、寄り添い、納得いただくまで、提案を繰り返す。こうした取り組みの先に、パナソニック ホームズグループが掲げるCS No.1の実現があります。お客様とのお付き合いは建築してからがスタート。社員一人一人が真摯に向き合い、寄り添っていきます。

パナソニックグループ創業者の松下幸之助は、松下電器は何を作っている会社ですか、と聞かれたら、「人を作っている会社です。あわせて電気製品も作っています。」と答えなさい、と社員に教えました。ひたむきにお客様の暮らしを想い、取り組んでいける「人」を育てること。それこそが、お客様との信頼関係を構築する上でのベースであり、パナソニック リフォーム㈱は、これからも価値あるリフォーム・リノベーションをお客様とご一緒に進めて参ります。

▶2021年『オリコン顧客満足度®調査』「大型リフォーム」で3年連続総合第1位を獲得に関するリリース詳細はこちら　https://homes.panasonic.com/company/news/release/2021/120102.html

ご参考

▶ 『2020年度ホームプロ「顧客満足優良会社」を受賞』の詳細はこちら

https://homes.panasonic.com/company/news/release/2021/0608.html

▶ 『2020年度アーキテクト・オブ・ザ・イヤーを表彰』の詳細はこちら

https://homes.panasonic.com/company/news/release/2021/0618.html