持続可能な地域のインフラとしてお客様に本当に必要な携帯ショップを目指す『スマホ相談窓⼝ TOP1』の取り組み

私たちD-POPS（ディ・ポップス）は、地域密着型の『スマホ相談窓⼝ TOP1（トップワン）』を、全てのお客様の携帯電話や携帯電話に関連したお困りごとを解決する事を⽬的として、東京都内中心に33店舗展開しています。

『スマホ相談窓⼝ TOP1』は、⼤⼿通信会社、複数のMVNO通信会社、プリペイドSIM、レンタルWi-Fiなど、複数の通信会社や通信手段の中から、⾃分に合った通信会社や通信手段を、知識豊富なスタッフから直接説明を聞いて選べるだけではなく、使い方のサポートや、様々なアプリケーション、スマホアクセサリー、周辺機器など 、お客様の⽣活が豊かになるサービスや商品の取り扱いを実施しているショップです。

このストーリーでは『スマホ相談窓⼝ TOP1』の今までの歩みと、これからに込めた思いを、弊社専務執行役員 営業本部長 増田将人よりお伝えいたします。

■専務執行役員　増田将人

多くの選択肢からお客様にとって最適なものをご提供できる携帯電話ショップを創る

私たちの創業は、今から26年前の1998年に当社代表の後藤和寛が大宮の雑居ビルの３階で携帯電話を販売することから始まりました。

2000年代の後半からはガラケーからスマホへのパラダイムシフトの波に乗り、決して順風満帆ではありませんでしたが、おかげさまで現在複数の携帯会社を取り扱う携帯ショップが33店舗、キャリアショップが21店舗の合計54店舗の店舗網に拡大することができました。

複数の携帯会社を扱う携帯ショップは、業界用語で『併売店』と呼ばれています。

2000年代の前半には街中にたくさんあったこの併売店ですが、今ではだいぶ店舗数が減りました。市場環境の変化や競争環境の変化が原因で、業態転換や閉店を選択した会社が多かったためと考えています。

そのような環境の中で、私たちが今まで併売店を継続することが出来たのは、併売店を運営していく根本に『商品に選択枠があるならば、お客様に選択枠の違いをきちんとご説明し、お客様の用途にピッタリとあった商品をご提案する』という考えがあるからです。

通信環境が目まぐるしく変わる中で「お客様に最適な選択肢を提案する」という原点に立ち返る

昨今通信業界では様々なことが起こりました。

政府による売り方の規制や通信料金の値下げ、規制の緩和や新規の電波割り当てに伴う、新規の通信会社や新規のブランドの立ち上げが多数ありました。

ここ4年くらいはこの動きが特に激しく、2万円までの値引き規制や、菅政権による通信料金の値下げ、楽天モバイルのスタート、ahamo等大手キャリアのオンラインプランのスタートなど、目まぐるしく通信業界の状況は変わっていきました。

私たちが自社の併売店を単なる『TOP1』から『スマホ相談窓⼝ TOP1』とリブランディングし直したのも、ちょうどこの時期からです。

少し前までは、ドコモ、au、ソフトバンクにイーモバイルくらいしかなかった通信会社/ブランドですが、今ではそこにワイモバイル、UQ mobile、楽天モバイル、ahamo、povo、LINEMO、BIGLOBE、IIJmioなど、10数の通信会社/ブランドが乱立し、選択枠が大幅に増えました。また、契約をするにあたって、商品の割引条件やプランの割引条件も、複数の加入条件が複雑に絡み合い、難しさや複雑さに拍車がかかっています。

そのような状況の中「商品に選択枠があるならば、お客様に選択枠の違いをきちんとご説明し、お客様の用途にピッタリあった商品をご提案する」という原点に返り、我々も『スマホ相談窓⼝ TOP1』とリブランディングし、全ての行動を見直しました。

わかりやすく商品をご説明する為の『セールスブック』

まず、私たちが取り組んだことは、お客様に商品比較ポイントをわかりやすくご説明できる資料を作成することでした。私たちはこれを『セールスブック』と呼んでいます。

学生の時に教科書を使わないで講義をされる先生がいましたが、非常にわかりづらかった記憶があります。私たちのお客様に対するご説明も『セールスブック』を使う前は、このわかりづらい状況であったはずで『セールスブック』を使うことで、お客様によりわかりやすく商品をご説明することができています。

『セールスブック』の中身としては、通信会社/ブランドが沢山ある中で、そもそも各社/各ブランド、何が異なるのか。というところから始まります。

例えば機種変更をする場合は

1. 同じ通信会社/ブランドの中で機種を変える方法
2. 機種と一緒に違う通信会社/ブランドに変えることで、様々な特典を受けることが出来る方法

この２つの選択枠のご説明をした上で、お客様のご利用状況に合わせた料金プランを、複数の通信会社/ブランドの中からご提案しています。ちなみに店頭では扱うことのできないオンラインプランも、商品の選択枠のひとつとしてご説明しています。

また、機種毎の違いにしても、iPhoneは視野角60度程度のカメラを"広角カメラ"と呼んでいますが、他のメーカーでは"標準カメラ"と呼ぶメーカーがあります。このようにメーカーが使う言葉の違いで、同じような機能なのに意味が異なりわかりづらくなっていることを整理してご案内できるようにしたり、そもそもスマホにはカメラのレンズが複数個ついている機種があるけれども、これは何の為？　ということからご案内できるようにしています。

複数の携帯会社を扱う携帯ショップらしく、単独の携帯会社だけを扱う携帯ショップとは全く異なり、沢山の選択枠の中からお客様にピッタリな通信会社/ブランドをご提案できる接客を心がけています。

お客様の選択肢を広げる品揃えと店舗スタッフ教育に力を入れる

次に取り組んだことは、品揃えの強化です。

ドコモ、au、ソフトバンクといった大手の通信会社だけでなく、MVNOといわれる大手の通信会社から電波と設備を借りて通信会社となっている会社の商品や、Wi-Fiルーター、プリペイドSIM等のデータ通信や、旅行者等に向けたプリペイドカードも扱うようにしました。

端末では、iPhoneの中古端末の美品だけを当社でセレクトし、TOP1認定の中古端末として安心してご利用できるCertified iPhoneを販売しています。

また今年に入り、何かしらの理由があり大手の携帯電話を契約しづらい方向けに、契約しやすい審査をおこなうサービス『誰でもスマホ』の取り扱いを開始し、ご好評をいただいております。

大手の携帯会社では行き届かない可能性のあるお客様へリーチできるサービスを展開しており、少しでも多くの商品を品揃えし、様々なお客様に合わせご提案することができるよう、これからも継続していきます。

次の取り組みとして、これは販売店としては当たり前かもしれませんが、店舗スタッフの教育を見直しました。

せっかくお客様と商品情報を共有できる『セールスブック』を導入し、たくさんの品揃えを用意しても、店舗メンバーの商品知識がなければ台無しです。全ての働くスタッフの商品知識を個人別に可視化し、複数の店舗を束ねるエリアマネージャー中心に、わからない知識を無くしていく取り組みをしています。

開店前や閉店後、隙間時間にロールプレイングを繰り返し、ご来店いただくお客様の期待に応える商品知識をつけるべく日々行動しています。

■ 年に数回、店舗メンバーが全員集まり全体研修も行います

お店に来れないお客様のお悩みも解決するWEBサイト『フォンシェルジュ』をスタート

今まで店頭展開が中心で、WEBの取り組みが出来ていなかったのですが、コロナ禍にWEBの取り組みを積極的に行いました。

『フォンシェルジュ』というメディアサイトを立ち上げ、お客様に携帯電話に関する役立つ情報を発信しています。最近では継続して60万以上のPV数が上がるだけ、お客様にご覧いただけるサイトに成長することができました。

WEB上からの店舗への来店予約の機能も整備し、毎月たくさんのお客様に活用いただいています。店舗にご来店できないお客様向けに、オンラインで携帯電話の相談ができるオンライン窓口も用意しています。店舗だけでなくWEBも活用し、お客様の利便性を高める行動をこれからも継続していきます。

行ったことは上記以外にもたくさんありますが、上記は『スマホ相談窓⼝ TOP1』にリブランディングするにあたり、現状の環境（沢山の選択枠と非常に難しい商品）に合わせ見直した行動で、手前みそではございますが、お客様のニーズに少なからず貢献できる体制が整いつつあるところまできているのではと思っています。もちろん今後もさらにお客様の笑顔と喜びに繋がることは積極的に推進していく予定です。

■ フォンシェルジュ（https://phone-cierge.com/）

スマホの使い方を聞きたいというニーズに応えるためのサービス『スマホ使い方サポート』

現状の環境とお客様に合わせ『スマホ相談窓⼝ TOP1』として行動そのものを再定義し、見直したわけですが、ご来店いただくお客様にさらにフォーカスを合わせると、多くのお客様が抱えているお悩みが見えてきました。

それは『スマホの使い方を聞きたい』ということでした。

私たちも、ご来店いただくお客様に対するマーケティングを定期的に実施しているわけですが、ご来店いただく方の60％は、スマホの購入やプラン見直し等でご来店いただいているわけではなく、何かしらの“使い方”を求めてご来店いただいていました。

フォンシェルジュでも、長く読んでいただける記事は“使い方”の記事が圧倒的に多い状況でした。体感値でこの“使い方”のお客様が多いことがわかっていましたが、数値化してみて、ここまで多いのか？　ということを再認識した結果、私たちは『スマホ相談窓⼝ TOP1』として、スマホの購入やプラン見直し等だけでなく、お客様の求めている“使い方”にもっとフォーカスするべきではないかという結論に達しました。

ただ“使い方”にもっとフォーカスするといっても、実際は

「一時的に端末がフリーズしたので直してほしい」

「上部に表示されるアイコンの意味が分からないので教えてほしい」

というものから

「楽天市場やアマゾンの使い方が知りたい」

「子供のキッズケータイの設定がわからない」

など、最近ではマイナンバー登録サポートや、ふるさと納税サイトの使い方まで千差万別な内容があるため『使い方が絞れない問題』と、私たちがスマホの購入やプラン見直しの合間の隙間の時間に対応しているという『対応側の時間的な問題』の2点がありました。

そこで『使い方が絞れない問題』に対しては、肩肘張って最後まで学ぶ教室の様なスタイルではなく、わかることはその場で、わからないことは調べて、解決できないことは解決できる窓口を紹介する、というように、あくまでも使い方のサポートに徹したベストエフォートの形をとることにしました。

『対応側の時間的な問題』は、隙間の時間に対応するという様な姿勢を改め、時間に対する対価をいただき、スマホの購入やプラン見直し同様に仕事として使い方サポートの優先順位を高めることで、それぞれの問題点を改善するようにいたしました。

キャリアショップは単独の携帯会社だけを扱っているため、相談できる範囲が限られていますが、私たちは『スマホ相談窓⼝ TOP1』ですので、複数の携帯会社を扱う携帯ショップらしく、通信会社を問わずサポートすることと、自社でご購入いただいていないお客様でもサポートを受け付けるように、9月1日に『スマホ使い方サポート』としてサービスを開始いたしました。

■スマホ使い方サポート（https://d-pops.co.jp/anshin-support）

まだスタートして1ヶ月と短く、広告宣伝もほぼ何もできていない状況ではありますが、お客様からの評判は上々で、ご利用状況も予想を上回る形です。

最近よくモノ需要からコト需要へといったことが言われていますが、携帯電話においても、ご利用いただくお客様はスマホという『モノ』が欲しいのではなく、スマホを使って行う『コト』が重要なんだということを、私たちもこのサービスを通して再認識しています。

これからは、お客様の求める“使い方”をもっと分析し、特定のニーズがあるアプリの使い方など、表面に出てこないスマホの『コト』を、今以上にお客様に提案できるようにしてまいります。

デジタル化の波に取り残される人を作らない。『スマホ相談窓⼝ TOP1』が目指す携帯ショップのカタチ

最後に、現状は国を挙げてデジタル化ということで、様々なものがものすごいスピードでデジタル化しています。これからもこのデジタル化の動きはどんどん加速すると思います。

一部の公共サービスや金融機関等で見られ始めましたが、デジタル化の波に乗れない人が不利益を被る世界が、近い将来見えてきています。いわゆるデジタルデバイドが広がっていくことが懸念されています。

私たちは、創業から携帯電話の販売を通じ、ご利用いただいたお客様と国のデジタル化に少なからず貢献していこうと、強い想いを持ってやって参りました。

これからは、様々な通信会社の中から、通信会社を問わずサポートする『スマホ相談窓⼝ TOP1』だからこそ実現できる、携帯電話の販売だけではなく、使い方のサポートまで行うことで、誰も取り残さない、1人1人に寄り添った形で、ご利用いただいたお客様と国のデジタル化に貢献して参ります。

そして、通信の最適化で縁ある大切な人を豊かな人生に導き、持続可能な地域のインフラとして、お客様に本当に必要なスマホ相談窓口を目指して参ります。

■株式会社ディ・ポップス

代表者：代表取締役/CEO　後藤和寛

設立：1998年2月4日

所在地：東京都渋谷区渋谷2丁目15−1 渋谷ヒカリエ32F

事業内容：通信事業全般

URL：https://d-pops.co.jp/