世界125ヵ国のお客様をサポート！渋谷の越境EC支援ベンチャーで働くCSのプロフェッショナルに密着 ～コロナ禍で国際物流が停止･･･予期せぬアクシデントを乗り越えた方法とは？～

株式会社ジグザグでは国境を気にせず安心・安全・簡単・自由にショッピングや販売ができるよう購入者と販売者双方を支援する越境EC支援サービス「WorldShopping BIZ(ワールドショッピングビズ)」を運営しています。

今回は、海外ユーザー向けのカスタマーサポート（CS）を英語で担当する3名のスタッフにジグザグで働く魅力や仕事内容についてお話を伺いました。コロナ禍で国際物流が停止し、予期せぬアクシデントにみまわれながらも、お客様に寄り添って解決に導いたエピソードなどをご紹介します。

職場は渋谷、仲間は国際色豊かなメンバー

司会：今日はカスタマーサポート（CS）部門の英語対応スタッフにお集まりいただきました！ジグザグにはたくさんの外国語対応スタッフが活躍していますが、皆さんはどのような経緯で入社されたのでしょうか？

Bill：英語を活かした仕事を探していて、ジグザグを見つけました。詳しく調べてみると「日本のモノを海外に届けるサービス」だということが分かり、興味が湧きました。

もともと父の仕事で、子供のころから米国と日本を行ったり来たりしていたのですが、米国にいる時に日本のおもちゃや洋服が欲しいと思っても、近所の日本街では手に入らないということが結構あったのです。周りにも日本のモノが好きだけど、買いたくても買う術がない…という人がたくさんいました。

そのような経験があったので、ジグザグのサービスはとても便利なサービスだと思いました。また、自分がやってきたCSの仕事で活躍できそうだとも思い、求人に応募しました。

Bill

司会：カスタマーとカスタマーサポート両方のご経験があって、双方の気持ちがわかるというのは、ジグザグの仕事に役立ちそうですね！それでは、次にJoeさん、Sayukiさんの入社のきっかけを教えていただけますでしょうか？

Joe：求人サービスを介して、ジグザグから直接スカウトを受けたのがきっかけです。元々、子供のころから日本のアニメや文化に興味があって、8年前に来日しました。語学学校に通って日本語を覚え、大学院に進学・卒業しました。

その後、日本の免税店に就職し、2年半販売接客の仕事をしていました。転職を考えて、求人サービスに履歴書を登録していたところ、南さん（ジグザグCS部門長）の目に留まって、直接お声をかけていただいて面接を受け、現在に至ります。

Joe

Sayuki：前職は航空会社のコールセンターで翻訳の仕事をしていました。ちょうど任期満了に伴って、新しい仕事を探していたところ、同じように英語を活かした仕事ができるジグザグを見つけたのがきっかけです。

最初は何をしている会社か正直よくわからなかったのですが（笑）、ウェブサイトを見てみたら、いい意味で「日本の会社っぽくない雰囲気」が感じられていいなと思いました。

Sayuki

司会：ジグザグには様々な年代、国籍の方がいらして、雇用形態も正社員からフリーランスの方まで様々な働き方を受け入れていますよね。そういうところが「日本の会社っぽくない雰囲気」に表れているのかもしれませんね。

Joe：私も入社前、企業研究をしている時にウェブサイトを見ていて、「日本の会社っぽくない雰囲気」を感じていました。

KAZUさん（ジグザグ代表取締役）や役員陣がお揃いのパーカーで登場している写真を見て、みんな優しそうだし、一つのチームで頑張っている雰囲気が出ていていいなと思いました。日本企業によくある上下関係の厳しい雰囲気とは真逆の印象でした。

実際に面接を受けてみて、私が入社したい会社のイメージにもピッタリ合っていたので、ジグザグに入りたいという決意が固まりました。

司会：なるほど。それでは入社してから、実際の雰囲気はいかがでしたか？

Joe：実際に働いてみて、やはりチームワークの良さを実感しています。何か困ったことが起きたらみんなで解決するし、協力的な人が多いです。

それから、きちんと自分の意見が言えて、聞いてもらえるのも嬉しいですね。今とても楽しく仕事ができています！

司会：その言葉を聞けて私も嬉しいです！ではこの中で社歴が長いBillさんはいかがですか？

Bill：入社して2年目になりますが、家庭やコロナの事情でやむなく退職する方もいて、多少人員の入れ替わりを経験しています。それでも新しく入社された方も含めて、ジグザグの雰囲気が変わらないところがいいなと思っています。雰囲気というのは人に引っ張られるので、入れ替わりがあると、その人の色が出てくると思うんです。

でも過去も現在もジグザグで働く人たちは、協力的でオープンなコミュニケーションを心がけている人が多い。これはきっと、ジグザグには明確なビジョンと事業プラットフォームがあって、みんながそれに共感して、前向きに同じ方向を目指すことが出来ているからなのだと思います。

Sayuki：私は入社して半年なので社歴が浅い方ですが、BillさんやJoeさんが仰る通り、「みんなで会社を大きくして、サービスをより良いものにしていこう」という共通の想いを感じながら仕事をしています。

また上長が一方的なマネジメントではなく、チームリーダーとして耳を傾けてくれるので、わからないことがあったらすぐ聞ける環境なのも有難いです。自分の意見やアイデアが、サービスの改善にダイレクトに反映されていくので、やりがいもあります。

世界中のお客様をサポートする仕事

司会：今の具体的な仕事内容について教えてもらえますでしょうか。

Joe：ジグザグのカスタマーサポートは、「海外ユーザーのお問い合わせに対して、メールで応対する」のが主な業務です。

注文前、注文後、商品受け取り後のフェーズで、WorldShoppingのサービスの仕組みや料金、オーダーした商品に関するご質問や課題をメールで受け付け、解決にあたります。よくあるご質問は「注文した商品のステータスが知りたい」というものです。

司会：1日にどのくらいのお問い合わせがありますか？

Bill：多い日で100件を超えます。それを各メンバーで振り分けて対応しています。

たまに海外から直接お電話をいただくこともあります。緊急度が高かったり、困っていたりする場面が多いですね。

お客様にとっては英語で話ができて、きちんと事情を確認して応対してくれたので、返って安心したというお言葉をいただくこともあります。

司会：メールも電話も、皆さんのように英語でのビジネス経験があって、スムーズな応対をしてくださるとユーザーは安心ですし、それがWorldShoppingを使う理由にもなるんですね。他にもユーザーとのやりとりで印象的な出来事はありますでしょうか？

Bill：ユーザーも越境ショッピングに慣れている人、そうでない人、さまざまです。

例えば商品発送後に、自分の荷物がどこにあるのかを調べたいという人がいます。越境ショッピングに慣れている人であれば、自分で荷物番号を手掛かりに、物流会社のサイトでトラッキングして詳細状況を確認することが出来ますが、これらの手法を知らない方も当然いらっしゃいますので、我々CSスタッフが代わりに確認をしてご案内をしています。

以前、お荷物状況の画面キャプチャを添えてご返答したところ「ここまでしてくれてありがとう！」ととても喜んでいただけました。

Joe：このようにCSスタッフは、可能な限り色々な情報を提供して、お客様を安心させるようにいつも努めています。

Sayuki：短い文章で、的確に回答することも心掛けていますね。

それから、CSではお客様からの問い合わせ対応のほかに、当社からお客様宛てにご連絡をするアウトバウンドのコミュニケーションもあります。これは注文した商品に対して、詳細オプションを選択いただく必要あったり、そもそも欠品が生じてしまったりした場合※に、こちらからご連絡を入れています。

※WorldShoppingは日本の通販サイトでそのままショッピングができるUI/UXが特長ですが、実際にはWorldShoppingの専用カートで注文を受け付けてから、日本の購入代行スタッフがそのサイトに発注（購入代行）をするので、その時間差で売り切れが生じるケースがございます。その際には、CSスタッフから海外ユーザーに、その旨のご案内やご返金の手続きをすることがあります。

日本の通販サイトと海外ユーザーの架け橋

司会：なるほど、非常に細やかな対応をされているのですね。

Sayuki：例えば、WorldShoppingを導入いただいている国内最大手のハンドメイドマーケット「minne」は、様々な作家さんのハンドメイド作品が販売されています。

なかには、ユーザーの希望の色や形に合わせて制作するといったオーダーメイド型の商品も少なくありません。海外ユーザーはサイトの写真やGoogleの自動翻訳を使って商品情報を理解し、WorldShopping経由（専用ショッピングカート）で購入をしていただいているわけですが、細かいオプション情報は見落とされていることがよくあります。

そういう時は、我々がminneの作家さんに代わって、ユーザーの希望を聞いたり、サンプル写真をお送りして確認したり…といった情報の橋渡しをする役割も担っています。

細やかな気配りや、おもてなしの気持ち

司会：受け身の対応だけではなく、能動的に海外ユーザーとコミュニケーションをとっているのですね。さて、CSの仕事に向いているのはどんなスキルやマインドを持った方だと思いますか？

Bill：我々は様々な国に住んでいるユーザーさんとコミュニケーションをとりますので、ただ英語が話せるだけではなく、それぞれの考え方やカルチャーがあることを前提に、相手の状況を理解して、柔軟に対応できる方が、CSの仕事に向いているし、ジグザグで働きやすいのではないでしょうか。

私の場合、かつてサンフランシスコに住んでいて、いろんな国籍の人が集う場でのビジネス経験がありました。共通言語が英語でも出身が違えば、喋り方・考え方・お金の使い方は異なります。それからジェネレーションによっても、違いが出てきますよね。そういう立場や背景を想像して、相手を理解しようとすることが大事だと思います。

司会：たしかに日本人同士でも、若者・お年を召した方など、相手が変われば接し方も自然とその人に合わせた話し方になりますよね。それを国境を越えた相手に行うというのは、細やかな気配りや、おもてなしの気持ちが必要なんですね。

コロナ禍で国際物流が停止…予期せぬアクシデントにとった行動とは？

司会：WorldShoppingの中でも唯一お客様と直に接するCSチームですが、仕事を通してのやりがいや楽しさ、反対に難しさを感じる瞬間はありますでしょうか？

Joe：CSの仕事は、毎日違うんですよね。お問い合わせの相手も内容もシチュエーションも違う。その場に応じて、関係各所への確認や調整を行います。

カスタマーだけでなく、社内の他部署や導入ショップさんとの連携も出てくるので大変ですが、解決すればやりがいもあるし、面白いと感じる仕事だと思います。

Sayuki：私はネイティブではないので、不慣れな用語や表現に出くわすことが今でも時々あります。でも、そういった場合には周りの方に教えてもらったり、メールの文面を参考にさせてもらったりしながら、日々学びがあるのが嬉しいです。できる事が増えていくので、自分も楽しみながら仕事ができています。

Bill：マニュアル通りの仕事ではないから、難しさはつきものですね。例えば、最近では諸外国のロックダウンでEMSが停止してしまった時に、出荷された荷物が国内倉庫で止まってしまったケースがありました。送料はお客様のご負担なので、追加料金を頂戴して他の配送会社に振り替えるのか、そのままEMSの再開を待つのか…その時出来うる選択肢を見つけ、ご提案しました。結果、後者を選択されて倉庫でお預かりすることに。数か月後にやっと商品を発送し、到着した時にはお客様からわざわざお礼のメールをいただき感謝されました。こういった数か月にわたるサポートは珍しいですが、事なきを得てお客様にもご満足いただけたので、自分たちもほっとしました。

司会：最近は海外ユーザーさんがSNSで好意的な口コミを寄せてくださっていますよね。CSに対するお褒めの言葉もよく見かけます。昨年（2020年）はCOVID-19の影響で巣ごもり需要が拡大し、WorldShoppingを利用してくださる海外ユーザーも増加しました。物流が増え、CSへのお問合せ件数も増加したわけですが、利用者の33％がWorldShoppingのリピーターになってくださったのは、CSチームの素晴らしい対応のおかげではないでしょうか。魅力的な商品が便利に購入できて、納期や商品に関する情報を多言語で尋ねることができるCSの存在は大きいと、3人のお話を伺って改めて実感しました。

WorldShoppingのブランドイメージを左右する仕事

司会：大勢の方を巻き込んで、確認や連携が必要なCS部門の仕事ですが、今後、新しく入社される方はどんな仕事からスタートするのでしょうか？

Sayuki：はじめのうちは、インバウンドのお問い合わせに対して、自分がすでに知っていることであれば、そのまま回答内容を文章に起こして、下書きを上長に確認してもらいます。そこでOKが出たら、お客様にメールで返信するという流れで仕事を覚えていきます。だいたい1か月くらいの期間です。

また朝・夕にチーム会があって、夕会ではその日にあった出来事、例えばお客様からいただいたお褒めの言葉や、お叱りの内容までなんでも共有します。お客様は基本的には何か困ってお問い合わせされる方がほとんどなので、わざわざ「ありがとう」の一言を送っていただけるだけでも嬉しいですよね。

Joe：私も問題が無事解決して、お客様から「またWorldShoppingを使いたい」とメールをもらった時は、本当に嬉しかったです。

司会：お客様の声をダイレクトに受け止めるCSの仕事は、WorldShoppingのイメージも左右する重要なポジションだということが改めてよく分かりました。

それでは、最後になりますが、越境EC支援サービスやジグザグのCS部門にご興味がある方にメッセージをいただけますでしょうか。

Bill：世界中のお客様の「欲しい」に応えるサービスは、難しいこともありますが、その分やりがいも大きいと思います。WorldShoppingを導入する日本のECサイトも増え続けていて、事業も会社も今まさに大きく成長している最中です。そんな前向きなフェーズで、自分も学び成長したいと考えている方は、ぜひジグザグに来てほしいと思います。

Sayuki：ジグザグは新人・ベテランを問わず活躍する場があり、自分で「会社やサービスをより良くできる」チャンスがある会社だと思っています。私は英語でのCS対応が初めてで、最初は不安がありました。しかし上長の南さんから「スキルよりもやる気が大事。ジグザグの社風やマインドにマッチした変化を楽しめる人材であれば大丈夫」だと面接のときに言ってもらえたので、前向きにスタートが切れました。

Joe：色々学びたい人、チャレンジ精神に溢れている人は、ジグザグに合っていると思いますね。CSの業務はイレギュラーなことが多くて大変ですが、恐れずに問題に向き合って考えられれば、解決方法がは必ず見つかると思います。

それから、職場は日本ですが、実は「世界のお客様のために働いている」ので、そのことを理解して、サービス精神を発揮したいと思っている方と一緒に働けたらいいなと思います。

司会：Sayukiさん、Joeさん、Billさん、貴重なお話をありがとうございました！

※各種情報は取材時（2021年3月）のものになります

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国内通販1,000ショップが導入する越境EC支援サービス「WorldShopping BIZ」とは…

「WorldShopping BIZ」は、お持ちのECサイトに専用タグを1行挿入するだけで、多言語対応のカートが出現。海外からの注文を受け付け、海外発送までにかかるフローを一括対応します。つまり、国内ECサイトのシステムやオペレーションを変えることなく世界125か国のお客様に製品を届けることができます。

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【関連URL】

■株式会社ジグザグ コーポレートサイト

https://www.zig-zag.co.jp

■WorldShopping BIZ サービスサイト

https://www.worldshopping.biz